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Técnica Administrativa

Ficha Bibliográfica


Índice

Research article

Evaluación de la calidad del servicio en la Empresa de Alojamiento de Granma

Evaluation of the quality of the service in the Granma Accommodation Company

Sosa Cervantes, Lidka ⓘ
Especialista en Contabilidad

Resumen

La calidad del servicio es esencial para ser competitivos. La Empresa Provincial de Alojamiento y Recreación de Granma, en respuesta a los requerimientos de la máxima dirección del país, expresado en los lineamientos de la Política Económica y Social y en el Plan de Desarrollo hasta el 2030, donde la calidad es la llave para abrir las innumerables puertas que el sector del turismo y en especial el Alojamiento hotelero poseen de cara al cliente. En la actualidad la empresa se encuentra inmersa en la implementación del sistema de gestión de calidad. El objetivo del artículo es evaluar la calidad del servicio de la gastronomía hotelera mediante un instrumento que contribuya a la mejora continua de los servicios en las instalaciones de la empresa. Se decidió utilizar el Servqual, de Parasuraman et al. (1985). Se agregó además de sus 22 items dos que corresponden a la identificación de los riesgos de calidad y a la flexibilidad en los procesos de cara al cliente en las instalaciones. Además, se midió a través de una encuesta la cultura que predomina en la empresa y se analizaron las principales causas que influyen. Los principales resultados mostraron rasgos de cultura de calidad, al ser evaluadas de alta la relación entre expectativas y percepción en las dimensiones, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía, no así la dimensión que refiere los elementos tangibles, lo cual constituye el punto de mira en el proceso de mejora continua para la dirección de la empresa.

Palabras Clave:

calidad del servicio, instalaciones hoteleras ,

Keyword:

quality of service, hotel facilities, - - - -


🔁 Ciclo Editorial: Publish, Review, Curate - PRC

Publish

Journal: Técnica Administrativa

Volume: 20

Date of publisher:

URL: www.cyta.com.ar/ta/article.php?id=200204

License: Atribución 4.0 - Internacional (CC BY 4.0)

© Ciencia y Técnica Administrativa

Registro ISSN: 1666-1680

Review

Academic Review contributed by: »

Curation

Curation Assistant, GenAI contributed by: ChatGPT, Copilot, Gemini, Et al. »


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Contribución

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