Research article
El modelo de matrices en la relación Empresa-Cliente: el caso de una pequeña empresa de calzado
The matrix model in the relation Organization-Custumer: the case into a small shoe-business
Doctor en Ciencias Administrativas,
Facultad de Administración y Ciencias Económicas,
Universidad Autónoma de Tlaxcala. México
Resumen
El objetivo del trabajo se centra en mostrar un modelo de matrices, capaz de definir un sistema administrativo de innovación aplicándolo a una pequeña empresa de calzado, identificando los actores que intervienen en el mismo, centrando la atención entre sus relaciones y caracterizando los vínculos cliente-empresa.
Abstract
The purpose of the work focuses on the application of a model of matrices, based on the complex thought and on the systemic theory. Such a model should be able to define an administrative system of innovation into a small shoe-business by identifying the actors that take place in it as well as by characterizing the client-business link.
Palabras Clave:
Desarrollo organizacional, Dirección estratégica, Teoría sistémica ⓘ
Keyword:
Strategic Management, systemic Theory, Model of Matrices ⓘ
Sumario
Objetivo
Desarrollar, a partir del modelo de matrices de Manucci, un mapa o guía estratégica que le permita a la organización obtener resultados a partir de la elaboración de una propuesta destinada a públicos específicos.
Material y método
Estudio exploratorio no experimental transaccional, recolectándose los datos en un solo momento sin existir grupos de comparación. Técnica cualitativa utilizando un cuestionario de 45 reactivos y como técnica cualitativa mediante una entrevista de 14 preguntas.
Resultados
El planeamiento estratégico que presenta Marcelo Manucci, permite, a través de la construcción de escenarios:
- crear contextos que permitan analizar las representaciones de la realidad en situaciones alternativas.
- acortar los tiempos de aprendizaje frente a cambios bruscos del contexto.
- funciona como contexto de contextos. - desarrollar un espacio organizacional y de diálogo.
Conclusiones
El modelo de matrices de Manucci sale bien librado de las objeciones de los expertos y de las objeciones posibles a su esbozo estratégico desde la conceptuación administrativa al servicio de la pequeña empresa, ya que ofrece no sólo un conjunto de herramientas, sino un poderoso ambiente de trabajo que permite observar los elementos como parte del sistema.
Proporcionando un lenguaje que ofrece una forma de comunicación para entender las complejidades e interdependencias de un sistema dinámico Así, el modelo de matrices de Manucci, construye una propuesta estratégica diferencial que se convierte en una herramienta de aprendizaje organizacional, capaz de generar una cultura organizativa que pueda servirse a sí misma.
INTRODUCCION
El objetivo de la investigación se centra en la aplicación de un modelo de matrices, basado en el pensamiento complejo y teoría sistémica, capaz de definir un sistema administrativo de innovación en una pequeña empresa de calzado, identificando los actores que intervienen en el mismo y caracterizando el vínculo cliente-empresa.
A partir del concepto de vínculos, se analiza la relación entre los elementos del sistema, desde una perspectiva cualitativa (relaciones e interacciones establecidas) llegando a la propuesta estratégica diferencial para la pequeña empresa estructurada por el empresario, la cual es expresada mediante un software.
De acuerdo a Manucci (2003) las organizaciones construyen una propuesta (ideas, servicios, productos) a partir de la cual comienzan a relacionarse con el entorno. Esta propuesta es “la razón de ser” del vínculo empresa-cliente y lo que le da sentido a su existencia. Cuando una organización comienza a perder fluidez en sus relaciones, lo que une a la organización con su público se vacía de sentido. La propuesta pierde valor. La “razón de ser” de vínculo empresa-cliente entra en crisis.
A través de la aplicación del modelo se procurará desarrollar un proceso de cambio y aprendizaje, paulatino, sólido y continuo; que le permita a la organización orientar y administrar su estructura de trabajo hacia el nuevo espacio de interacción.
EL MODELO
Es evidente que la difusión de teorías mejores y más realistas ha ayudado a los directivos de empresas a rentabilizar mejor sus esfuerzos e inversiones. Hoy día no se puede concebir a una organización que no preste la suficiente atención a su público y mercado. Esta claro que “una empresa o institución constituye sus vínculos a partir de una configuración básica que es la propuesta que ofrece a sus públicos” (Manucci, 2003:10).
De esta manera “las organizaciones van diseñando sus pasos en el mercado a partir de las configuraciones que construye. Experiencias, expectativas y sutilezas se mezclan en un laberinto que sostiene las decisiones, las políticas y las acciones. En este sentido todas las configuraciones tienen un impacto en la interacción de cualquier organización” (Manucci, 2003:10).
Sin embargo, la cuestión no es cuanto sabemos de configuraciones o estrategias, sino porque no las aplicamos. El poder de la estrategia es muy superior al que muchas veces imaginamos. Un poder que tenemos que saber administrar, debido a que los negocios son procesos de intercambio que difícilmente podría culminarse sin la ayuda de un adecuado desarrollo estratégico.
“Un desarrollo estratégico implica sincronía en vez de fuerza, interacción por sobre la manipulación. Si no hay integración, solo queda un juego de fuerzas entre los actores… Es importante definir un sistema donde la organización y su cliente pueden estar integrados en un proceso productivo y desarrollar un vinculo, articulando al universo del cliente con las posibilidades de la empresa y la definición del negocio.” (Manucci, 2003:11)
En la presente investigación, este vinculo entre la organización y su cliente se desarrollará a partir del modelo de matrices de Manucci, con su aplicación se pretende desarrollar un camino que le permita a la organización, en este caso una pequeña empresa de calzado, construir resultados a partir de una propuesta destinada a públicos específicos y con ello administrarla al servicio de una gestión más eficaz.
En síntesis, el Modelo teórico aplicado (constructo) de Manucci, se estudian los efectos de un conjunto de factores que posibilitan la elaboración de un mapa o guía estratégica de acciones o caminos flexibles que trasciendan la visión de la pequeña empresa con base en los vínculos empresa-cliente.
CONSTRUCTO
El marco metodológico de Manucci, (2003) esta basado en la definición de cuatro unidades operativas:
- Unidad Conceptual: es un espacio de trabajo donde se encuentra el ofrecimiento de la organización en tanto define "la razón de ser"de los vínculos: lo que une a la organización con los públicos.
- Unidad perceptual: es el resultado de un análisis de los diferentes públicos (con sus características particulares) integrados a la red. Esta unidad determina la permanencia de la organización en tanto define la percepción de valor y confianza de los públicos con la organización.
- Unidad de acción: es un mapa de intervención de los diferentes públicos que integra espacios y elementos de intercambio de información. Esta unidad determina la presencia de la organización en tanto define una estructura de gestión, de percepción y significado colectivo.
- Unidad de Evaluación y control: es el resultado de un proceso de control de los procedimientos corporativos y sus repercusiones. Esta unidad determina la dinámica de la organización en tanto define los factores críticos de cambio y transformación.
A partir de la implementación de este modelo, se organiza el proceso en torno a los siguientes espacios:
- Matriz para la definición de la propuesta
- Matriz para la definición de los públicos
- Matriz para la definición de acciones estratégicas
- Matriz de evaluación y control del desarrollo de determinadas acciones
METODOLOGIA
En la investigación se seguirá la siguiente metodología:
1) Desarrollar un diagnostico.
2) Aplicar el modelo de Matrices de Manucci.
Metodología de Trabajo
Fuente: Elaboración propia
Posteriormente, los resultados que se obtienen en las dos fases se asumirán como base para el resto de la investigación.
Fuentes y métodos de obtención de información
La información necesaria para poder cumplir con los objetivos de investigación y contrastar las hipótesis propuestas, fue obtenida de la siguiente manera:
1. Para el Diagnostico
- La entrevista abierta
- Visita a las instalaciones de la empresa para observar su operación
- Obtención de información documental
2. Para el Modelo de Matrices
- Aplicación de Protocolos
La segunda actividad considerada fue la construcción por parte del propietario de la propuesta estratégica de la empresa.
Para la realización de esta tarea resultó necesario que el propietario contestará los protocolos y las respuestas irlas vaciando en las matrices del software.
El periodo de contestación de los protocolos y llenado de matrices fue realizado en el periodo comprendido entre Julio y Septiembre de 2004.
El diseño del instrumento (protocolos) y software corrió a cargo de Marcelo Manucci.
Operacionalización de las variables
Para la operacionalidad de las variables a través de los protocolos, se procedió de la siguiente manera:
Tratamiento de la Información
Los elementos que resultan del desarrollo de los protocolos se integran al software de matrices, para visualizar la herramienta, de esta manera, construir y gestionar el vínculo estratégico con su público.
Con la evidencia obtenida en la actividad anterior se elaborara un reporte preeliminar de la propuesta estratégica de la empresa parapresentarla a expertos clave. La intención de esta actividad es ajustar y verificar la evidencia obtenida a partir del modelo de matrices y comprobar o desechar las hipótesis. Para ello se realizara un test de Validación de la consistencia semántica
Tipo y diseño de investigación
La presente investigación es de tipo:
Exploratoria: ya que se realizará un reconocimiento sobre lo que se ha estudiado, trabajado e investigado en relación al enfoque de Matrices.
Descriptiva: dado que se va a realizar un diagnostico, es decir un estudio o investigación de una realidad, expresada en un juicio comparativo sobre una situación dada. En este caso, los términos operativos del diagnostico comprende las siguientes tareas:
" Sistematización de la información de la empresa y su competencia.
" Se busca establecer la naturaleza y magnitud de las necesidades organizativas.
El diseño de investigación será de corte no experimental debido a que no se va a construir o edificar una realidad, solo se observará las situaciones ya existentes en la empresa.
Y de tipo transversal, ya que no se realizará un seguimiento y se enfocará solo a un momento determinado.
Resultados de la prueba de validez de consistencia semántica
Con el resultado del cuadro de expertos se procede a validar y/o desechar las hipótesis las cuáles estudian los efectos de la aplicación del modelo de matrices de Manucci en la construcción de una propuesta estratégica diferencial que posibiliten el desarrollo de mayores acciones y que trasciendan la visión de la pequeña empresa.
Conclusiones
Sobre el modelo
El modelo de matrices de Manucci sale bien librado de las objeciones de los expertos y de las objeciones posibles a su esbozo estratégico desde la conceptuación administrativa al servicio de la pequeña empresa.
El modelo esta consciente de las implicaciones económicas del proceso de cambio y considera a la empresa como una relación entre negocio y clientes, por tanto, un vínculo de mercado en un solo modelo. El vínculo empresa-cliente cambia la relación entre el negocio y la oferta y con ello la relación entre los clientes y la propuesta.
La gran ventaja estratégica del modelo de Manucci es que hay espacio en su interior para ir cambiando los modelos mentales que permiten aprender que el desarrollo de una propuesta estratégica no es un proceso de pensar en el vacío, sino de reflexión, jamás una mente en blanco, sino una mente con estructuras, disposiciones, relacionadas con el negocio y sus clientes.
Con la aplicación del modelo no sólo se trato de saber, sino de entender cómo ciertos conocimientos se relacionan con ciertos contextos El modelo de Manucci nos permite observar desde una objetivación consciente, donde el investigador y el propietario del negocio no fueron observadores neutros, sino partícipes necesarios de su desarrollo. Asimismo aprendimos que es necesaria una cultura organizativa capaz de pensarse a sí misma, en una reflexión en la acción.
Otra ventaja "estratégica" del modelo de Manucci es que mientras otros modelos son lineales e inmutables éste puede complementarse perfectamente con las estrategias de un mundo cambiante.
Es decir, la comprensión del sistema en que la pequeña empresa se inserta requiere el
desarrollo de un pensamiento no tan lineal, como el que predomina actualmente en nuestra
cultura.
El planeamiento estratégico que presente Marcelo Manucci, permite, a través de la
construcción de escenarios:
- crear contextos que permitan analizar las representaciones de la realidad en
situaciones alternativas.
- acortar los tiempos de aprendizaje frente a cambios bruscos del contexto.
- funciona como contexto de contextos.
- desarrollar un espacio organizacional y de diálogo.
Así, el modelo de matrices de Manucci, construye una propuesta estratégica diferencial que convierte en una herramienta de aprendizaje organizacional, capaz de generar una cultura organizativa que pueda servirse a sí misma.
Sobre el modelo de matrices y la pequeña empresa
El modelo de matrices aplicado tuvo como pretensión el permitir la construcción de una propuesta estratégica diferencial para una pequeña empresa. Para ello resultó valioso distinguir situaciones externas e internas del negocio. A partir de ello podemos señalar que:
El modelo de matrices tiene cualidades diferenciales que pone al servicio de la pequeña empresa:
- Enfatiza la observación del todo sin descuidar sus partes
- A partir de la retroalimentación y espíritu reflexivo, promueve un lenguaje circular en vez de lineal
Los protocolos son precisos, reducen las ambigüedades y problemas de comunicación.- Contiene herramientas visuales para observar el comportamiento del modelo .
- Fomenta el uso correcto de indicadores cualitativos y cuantitativos por medio de los protocolos, cuyos resultados se integran al comportamiento global.
- Enciende las posibilidades, convirtiendo las percepciones individuales en imágenes claras y precisas que dan sentido a la realidad de los involucrados
En fin, no es posible una transformación de la pequeña empresa acorde al continuo cambio del contexto en curso, sin orientar todos los esfuerzos al fortalecimiento de la investigación y de sus nuevas maneras de hacerla en el campo de la administración.
Porque "si debemos enfrentarnos a la turbulencia del cambio, lo primero que tenemos que hacer es organizar nuestra mente". (Del Prado, 1999: 15)
Bibliografía - Bibliography
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