Research article

Revisión de modelos de calidad orientados a sitios web bancarios: Estudio preliminar

Reviewing models quality of banking web sites: Preliminary study

Resumen

El desarrollo de modelos de calidad de sitios web puede tratarse desde diversas perspectivas. Algunas propuestas existentes abordan generalidades aplicables a diversos dominios, mientras que otras están dirigidas a dominios específicos Se sintetiza una investigación bibliográfica que aborda el estudio comparativo de algunos modelos de calidad aplicados al e-banking, que difieren en su caracterización. El objetivo es determinar las características más relevantes ó frecuentes entre los modelos seleccionados y establecer cuales pueden considerarse, a priori componentes de una propuesta superadora e integradora aplicable a sitios web bancarios en la Argentina.

Abstract

The development of websites quality models can be approached from different perspectives. Some proposals deal with generalities applicable to various domains, while others are targeted to specific domains. The paper summarizes a comparative study of quality models applied to e-banking, which differ in their characterization. The objective is to identify the most important or common features among the selected models and establish those to be considered a priori components of a proposal oriented to banking websites in Argentina.

Palabras Clave:

modelos de calidad, sitios Web, portal bancario ⓘ

Keyword:

quality models, websites, banking portal ⓘ

Introducción

Desarrollar un sitio Web de calidad es una tarea imprescindible para todas aquellas empresas que desean brindar servicios a través de la Web. Por lo tanto, medir la calidad de los sitios que están siendo utilizados es de vital importancia para todas aquellas organizaciones que pretenden posicionarse en Internet.

El desarrollo y evaluación de productos Web es una tarea difícil considerando todas las características y atributos deseables, por lo cual es recomendable contar con un modelo de calidad que sirva tanto para diseñar sitios Web de calidad como para la evaluación de los mismos.

Un producto software está compuesto por una serie de características y sub características que debe cumplir para que pueda ser considerado de calidad. Los modelos de calidad surgen para describir dichas características, sus relaciones, como pueden ser medidas y como las mediciones pueden ser interpretadas (Coral et al., 2010).

Se define un  Modelo de Calidad como “El conjunto de características y las relaciones entre las mismas, que proveen la base para especificar requerimientos de calidad y evaluar calidad” (ISO/IEC 9126-1, 2001).

Con respecto a los modelos para la Web, existen diversas propuestas como las mencionadas en Calero et al. (2005), Moraga et al. (2007), Olsina y Rossi (2002) y Seffah et al. (2006). Otras se presentan en Caro et al. (2006) y Covella y Olsina (2002).

Los principales problemas asociados a la calidad de un producto software son: la definición de un conjunto de propiedades en un producto que indique su calidad; la medición del grado de cumplimiento; y la utilización de la información disponible acerca del producto para mejorar su calidad a lo largo del ciclo de vida (Abrahão y Pastor, 2003).

Los portales bancarios son sensibles a factores de calidad como son la seguridad, el grado de cobertura de los servicios ofertados, tiempos de respuesta, disponibilidad, calidad de los datos, entre otros (Córdoba et al., 2007). Debido a las particularidades de este tipo de aplicaciones, varias características son omitidas en los modelos de calidad existentes; como ser: i) atención focalizada en la seguridad de los servicios ofrecidos; ii) variedad de servicios como oportunidad de dominio del mercado; iii) disponibilidad de servicios críticos (24 X 7). Por lo tanto, se coincide con Córdoba et al. (2007), en cuanto a que los modelos de calidad genéricos expuestos en la literatura se han mostrado inadecuados para cubrir sus necesidades.

Considerando que existen pocos trabajos orientados al diseño y desarrollo de modelos de calidad aplicados a la generación y evaluación de portales bancarios: Córdoba et al. (2007), Miranda  et al. (2006), Diniz et al. (2005), Hernández Ortega et al. (2008), entre otros; qué los existentes fueron diseñados y aplicados en diferentes países (Brasil, España, y otros), se considera de relevancia estudiar las características propuestas por cada uno de ellos, como a priori de una propuesta superadora e integradora aplicable a sitios Web bancarios en la Argentina.

Este trabajo presenta un estudio comparativo de algunas propuestas que existen en el dominio e-banking, las cuales difieren en las características consideradas, motivando la realización de este trabajo. El objetivo es determinar las características más relevantes ó frecuentes entre las propuestas seleccionadas y establecer cuales pueden considerarse cuando se realiza la evaluación de sitios Web bancarios.

El artículo está organizado como sigue. En la sección 2 se describe la metodología utilizada en la elaboración de este trabajo. La sección 3 se sintetiza las características y subcaracterísticas abordadas por modelos disponibles para el dominio e-banking. La sección 4 se centra estudio comparativo de estos, presentando sus características, el proceso que siguen y las prácticas propuestas en la generación y evaluación de sitios Web bancarios. Finalmente se exponen las conclusiones y futuras líneas de trabajo.

Metodología

La metodología aplicada en este trabajo se basó en las siguientes etapas:

Revisión de antecedentes. Se coincide con Hernández Ortega et al. (2007) en que los modelos disponibles para el dominio e-banking son escasos y se centran principalmente en el sector bancario de un país determinado

• Revisión de trabajos similares desarrollados para el mismo dominio: Córdoba et al. (2007), Miranda  et al. (2006), Diniz et al. (2005), Hernández Ortega et al. (2008).
• Profundización del marco teórico referido a las características tratadas en cada modelo.
• Sistematización y procesamiento de los datos.
• Análisis de los resultados y elaboración de conclusiones.

Síntesis de la revisión/investigación bibliográfica

Un producto software debe cumplir una serie de características y sub características para ser considerado de calidad. Los modelos de calidad surgen para describirlas, sus relaciones, como pueden ser medidas y como las mediciones pueden ser interpretadas.

Tras la revisión/investigación bibliográfica, en esta sección se presentan y describen brevemente las características consideradas por modelos disponibles para el dominio e-banking y son abordadas por cada autor.

Internet Banking in Brazil

En el trabajo presentado por Diniz et al. (2005), denominado Evaluation of Functionality, Reliability and Usability, se propone y prueba un modelo de tres dimensiones para evaluar los entornos de negocio virtual desde el punto de vista del usuario: i) funcionalidad; ii) fiabilidad y iii) usabilidad.

• Funcionalidad: define el conjunto de servicios ofrecidos, centrándose en la oportunidad de negocio y estrategia. Los autores identifican determinados requisitos técnicos y de organización para la aplicación de servicios en línea. Uno de los principales elementos de esta clasificación es su enfoque de los servicios ofrecidos, que se enmarcan en tres categorías: i) difusión: como un medio para publicar información; ii) transacción: como un canal para realizar transacciones y iii) relación: como una herramienta para mejorar la relación con los usuarios.

Dentro de la clasificación anterior, también se tiene en cuenta para determinar el grado de cumplimiento de los servicios en cada categoría. Ésta subdivide cada una de las tres categorías mencionadas anteriormente en: i) servicios básicos; ii) servicios intermedios; iii) servicios avanzados.

• Fiabilidad: define el nivel de seguridad de las transacciones, centrándose en los elementos que contribuyan a la confianza del usuario. Caracterizada por: i) integridad; ii) confidencialidad; iii) disponibilidad de los datos; iv) privacidad; v) aceptación y vi) autenticidad.

Además, considera que el proceso de seguridad también puede dividirse en tres capas: físico, lógico y humano.

• Usabilidad: define la interacción del usuario con el sitio Web, centrándose en la facilidad de navegación y rendimiento de las tareas que lleva a la realización de la transacción.

El modelo de evaluación de usabilidad utilizado se desarrolló basándose en tres categorías y para cada una de éstas, se definió un grupo de elementos que permiten determinar el nivel de capacidad de uso del sitio Web, como se aprecia en la Figura 1.

Quantitative Evaluation of e-Banking Web Sites: an Empirical. Study of Spanish Banks

En el trabajo presentado por Miranda  et al. (2006), se describe un índice de evaluación Web original, centrado en cuatro categorías: accesibilidad, velocidad, navegabilidad y contenido.

El índice utilizado se basa categorías que considera debe tener un sitio web de calidad: contenido, accesibilidad, velocidad y navegabilidad.

• Accesibilidad: para medir esta categoría utiliza dos indicadores i) popularidad del sitio: definida como el número de vínculos externos que elija el sitio Web y ii) enlace en los motores de búsqueda, que clasifican las páginas principales en un ranking, cuando se tiene más vínculos al sitio Web analizado.
• Velocidad: considera la velocidad de acceso y el tiempo de respuesta como un factor crítico, en concordancia con otros estudios, donde se expone que existe una correlación significativa entre la velocidad de descarga del sitio Web y la satisfacción de los usuarios.
• Navegabilidad: considera condicionada por su facilidad de uso, por lo cuál cada página debe ser autosuficiente y proporcionar enlaces al contenido principal. Los factores utilizados para evaluar esta categoría son: i) menú del sitio permanente, que permite un acceso rápido a las distintas secciones de cada página; ii) función de búsqueda por palabra clave.
• Contenido: la calidad del contenido se mide por la presencia de información relevante para los usuarios, debe satisfacer sus necesidades y actualizarse con frecuencia. Por lo tanto, considera tres grupos de factores para evaluar el contenido de un sitio web: i) informativos: proporcionar información comercial y no comercial, como ser antecedentes de la empresa, socios, clientes, descripción de productos y servicios, entre otros; ii) transaccionales: posibilidad de realizar operaciones y consultas en línea como ser: consultas sobre saldo, transferencias de fondos, pago de impuestos, entre otros; y iii) comunicacionales: evalúa ésta capacidad identificando si el sitio contiene elementos que permita comunicarse con la empresa, como ser: correo electrónico de contacto, teléfono de contacto, dirección de contacto, herramientas de comentarios.

Modelo de Calidad para Portales Bancarios

En Córdoba et al. (2007), se elabora un modelo de calidad específico para portales bancarios.  Propone un modelo que integra las características capturadas en otros modelos de calidad propuestos en la literatura, y a partir de él refina el conjunto de características y subcaracterísticas para adaptarlas al dominio e-banking.

Las características y subcaracterísticas que constituyen el modelo son:

• Empatía: Se refiere a la “capacidad del portal para proporcionar atención individualizada y ayuda”.
• Navegabilidad: debe ser intuitivo y fácil de utilizar.
• Personalización: permitir a los usuarios personalizar sus servicios.
• Usabilidad: Se define como la “capacidad de un producto software de ser comprendido, aprendido, usado, atractivo de acuerdo con las reglamentaciones y guías de usabilidad”.
• Grado de atracción: satisfacer los deseos de los usuarios, mediante la apariencia visual, sus servicios, y el grado de satisfacción alcanzada mediante su uso.
•  Accesibilidad: Se refiere a la libertad que tienen los usuarios para usar datos, definir y/o refinar la forma en que la información es introducida, procesada o presentada a ellos.
•  Capacidad de aprendizaje: Se enfoca en la cantidad de esfuerzo que necesita un usuario para aprender a utilizar los servicios y funcionalidades presentes en el portal.
• Eficiencia: “Capacidad de un producto software de proporcionar un rendimiento apropiado, de acuerdo a la cantidad de recursos utilizados y bajo condiciones específicas”.
• Tiempo de respuesta: Se enfoca en los tiempos de respuesta ante una petición del usuario.
• Seguridad: Representa la “capacidad del producto software para lograr prevenir el acceso no autorizado, bien sea accidental o deliberado, a programas y datos”.
• Integridad: Se debe proteger los datos e información de manera que no se presenten modificaciones mal intencionadas o no autorizadas.
• Confidencialidad: Se enfoca en mantener la privacidad de los usuarios.
• Tolerancia a fallos: capacidad de brindar una respuesta transparente al usuario, frente a situaciones de fallos, errores o ataques.
• Funcionalidad: Es la “capacidad de un producto software de satisfacer los requerimientos funcionales establecidos y las necesidades implícitas de los usuarios”.
• Mantenibilidad: el portal debe estar construido de forma que sea sencillo de mantener y actualizar.
• Interoperabilidad: Se enfoca a la habilidad del portal de interactuar con otros sistemas y servicios.
• Servicios disponibles: el portal debe poseer la mayor cantidad de servicios y estar disponibles las 24 horas.

Calidad de la información Web en la banca electrónica

Hernández Ortega et al. (2008), diseña un índice que mide la  calidad web, teniendo en cuenta las características propias del sector e-banking, de tal manera que sirva para implementar y gestionar un sitio web. Además realizar comparaciones con el fin de alcanzar mejoras de diseño, contenido e interactividad.

Se tuvieron en cuenta las siguientes categorías: visibilidad, velocidad de descarga, navegabilidad, calidad informativa, interactividad y capacidad transaccional.

• Visibilidad: referencia al incremento de calidad de un sitio web cuando éste es fácilmente identificable y accesible. Considera que la visibilidad precede el tráfico hacia un sitio web, ejerciendo un impacto mayor en el número de visitas que aquél que se deriva de la publicidad. Propone la medición de ésta característica a través de dos indicadores: i) reputación en buscadores, cuantificada a través del PageRank calculado por Google y ii) popularidad de la página en Internet, medida a través del número de enlaces externos que se dirigen a dicho sitio.
• Velocidad de descarga: analiza el tiempo de descarga del sitio web, teniendo en cuenta la correlación que existe entre el tiempo de descarga de un sitio web y la satisfacción del usuario, presentándose también como un requisito imprescindible para finalizar una transacción online.
• Navegabilidad: considerada como una propiedad que refleja la capacidad de un sitio web para ayudar al usuario a encontrar la información requerida y volver a la página de inicio. Ésta característica se vincula con la usabilidad y operatividad que un sitio web debe ofrecer a sus clientes. Abarca cuatro objetivos principales: i) organizar y clasificar contenidos; ii) etiquetar información; iii) diseñar sistemas de navegación y iv) ayudar a los usuarios a encontrar información. Debe facilitar la búsqueda del usuario, incluyendo herramientas tales como mapas del sitio, buscadores a través de palabras clave ó un menú permanente
• Calidad informativa: evalúa la relevancia de la información aportada por la empresa en su sitio. Por lo tanto se debe incluir aquella información que desee dar a conocer a sus clientes reales y potenciales, ubicándola además de manera correcta. Esta información abarca aspectos como la historia de la empresa, el tipo de actividad efectuada o los productos ofrecidos, debiendo caracterizarse además por su precisión, relevancia y actualidad.
• Interactividad: se relaciona con denominaciones como comunicación, apoyo al cliente o capacidad de respuesta. Permite ayudar a los clientes y el intercambio continuo de información entre ambas partes (retroalimentación), a través de los diferentes medios de comunicación que aparecen en el sitio web: teléfono, dirección postal, e-mail, entre otros.
• Capacidad transaccional: identifica la posibilidad de finalizar sin problemas una transacción. Asimismo, analiza la predisposición transaccional de la empresa, a partir de la variedad de operaciones que pueden efectuarse en su sitio Web.

Presentación de resultados preliminares y discusión

En la Tabla 1 se sintetizan las características detectadas a partir de una  revisión de cuatro modelos de calidad diseñados específicamente para evaluar portales bancarios en otros países. Además de su aplicación a un caso de estudio y si poseen alguna herramienta de soporte. Estas propuestas fueron elaboradas entre los años 2005 a 2008. La Tabla 2 menciona las características abordadas por cada autor.

En las Tablas 3 a 5, se ilustran comparativamente las similitudes/diferencias en la evaluación de características propuestas por Córdoba et al. (2007), con respecto a los restantes autores. Se eligió a este autor atendiendo a que presenta un mayor número de consideraciones para desarrollar y evaluar sitios bancarios. Es decir, la propuesta pareciera ser más exhaustiva.

Al estudiar exhaustivamente las características propuestas y los significados asignados a cada una, surgen subcaracterísticas, expuestas y presentadas comparativamente (ver Tabla 6).

Como se ilustra en la Tabla 6, el concepto de “accesibilidad” está representado en dos filas atendiendo a las distintas acepciones que exponen dos autores. Estas diferencias requerirán continuar con un exhaustivo análisis de estas características. Mientras que Miranda  et al. (2006), utiliza para medir la accesibilidad la popularidad del sitio en los motores de búsqueda y el número de enlaces externos en la Web que elija el sitio que se están analizando, Córdoba et al. (2007) la considera como la libertad que tienen los usuarios para usar datos, definir y/o refinar la forma en que la información se introduce, procesa o presenta.

En relación a la velocidad, Miranda  et al. (2006) y Hernández Ortega et al. (2008) coinciden en que el tiempo de respuesta y la velocidad de acceso son un factor importante, en concordancia con algunos estudios que revelaron que existe una correlación significativa entre la velocidad de descarga del sitio Web y la satisfacción de los usuarios. Córdoba et al. (2007) se enfoca en los tiempos de respuesta ante una petición del usuario, considera el lapso/tiempo que tarda en darle una contestación al indicarle al usuario que está atendiendo su solicitud (barra de estado o barra de progreso) y el tiempo que tarda en entregarle la contestación final, positiva o negativa mediante un mensaje.

Otro aspecto es la importancia dada a la seguridad por la mayoría de los autores Córdoba et al. (2007), Diniz et al. (2005) y Hernández Ortega et al. (2008).

Además, debe tenerse en cuenta que solo los trabajos de Diniz et al. (2005), Miranda  et al. (2006) y Hernández Ortega et al. (2008) fueron validados empíricamente y Córdoba et al. (2007) solo formula un modelo teórico.

Conclusiones y trabajos futuros

En este trabajo se ha presentado una revisión bibliográfica y un estudio comparativo,  derivado de cuatro modelos de calidad para la generación y evaluación de sitios Web bancarios. 

Los resultados demuestran que no existe una única tipología de modelos de calidad, sino que las propuestas presentadas y estudiadas por diversos autores, poseen características en común y otras divergentes, así como los significados que asignan a las características elegidas. Es decir, que pesar de ser específicas para el dominio analizado, no existe un criterio unificado en cuanto a las características abordadas.

Como fortaleza se menciona que existen modelos específicos para el dominio bancario. Las debilidades se manifiestan en carencia de: i) consenso en relación al número de características y significado asignado; ii) herramientas de soporte para la evaluación, en las propuestas presentadas.

Además, a partir del estudio realizado, no se detectaron trabajos referentes a modelos de calidad aplicados a portales bancarios en Argentina.

Como trabajo futuro, se propone: i) elaborar una propuesta, que contribuya con diversos elementos en la generación de un modelo aplicable a sitios Web bancarios en la Argentina, integrando las características comunes y de mayor relevancia que han sido utilizadas con éxito por la mayoría de los autores y presentes en los modelos de calidad expuestos (ver Tabla 6); y las características particulares del sistema financiero de este país y subsanar de ésta manera la carencia detectada; y ii) validar el modelo propuesto.

Bibliografía - Bibliography

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Revisión de modelos de calidad orientados a sitios web bancarios: Estudio preliminar

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Ciencia y Técnica Administrativa - CyTA