Administración
del Conflicto
Autor: Carlos
Alfredo Ferrari
Contador
Público Nacional-UNLP
Lic. en Economía-UNLP
Magister en Psicoinformática-UNLZ
Profesor en Administración-UBA
Introducción
Este es un trabajo
elaborado con fines didácticos para
ser utilizado en un curso de
Administración General de la Fac. de
Cs. Económicas de la U.B.A. Se tomó
como base uno de los libros
obligatorios de la cátedra
Frischknecht, Alonso, Delamer,
Lanzarini y Moya Estrategia,
Teoría y Práctica, Escuela de
Guerra Naval del Instituto
Universitario Naval, Bs. As. 1998 (en
adelante Frischknecht, 1998)
1.-
Escenario
Empresa de
ingeniería XX, donde los
profesionales en Ciencias Económicas
se desempeñan en una estructura en
la cual el profesional con título de
Ingeniero tiene preeminencia. Las
demás profesiones son simplemente
auxiliares y por tal motivo hasta
podrían llegar a ser tercierizadas.
2.-
Origen del conflicto
En el ámbito de la
Gerencia de Administración se citó
a una reunión de ‘Delegados
Zonales’ (en adelante la
‘reunión’) responsables de
la administración de las 19 zonas en
los que se halla dividida la empresa
El tema a considerar
fue la reciente transformación de
los niveles de los cargos que el
Directorio había efectuado, de donde
resultó que el Área de
Administración había sido relegada,
ya que se solamente se aumento de
nivel a todo personal jerárquico que
desempeñara funciones para las
cuales se requiriera el titulo de
Ingeniero
La
‘reunión’ estaba presidida
por el Gerente de Administración
(Garc), y estaban presentes el
Subgerente (Gime), diversos
‘jefes de áreas centrales’
(primer nivel de la Administración)
, y los ‘delegados zonales de
administración’ que si bien
dependen directamente del Gerente de
Administración, pertenecen en
realidad a un segundo nivel de la
Administración.
Al efecto del relato,
y dada la posición en común que
adoptan los ‘jefes de las áreas
centrales de la administración’
se los identifica como
‘Contaduría’ (Bern).
Referente a los ‘delegados
zonales’, se observa también
una posición en común y se los
identifica como DZ.
En la
‘reunión’ luego de
intercambiar diferentes pareceres se
llegó a los siguientes conclusiones
y compromisos:
- La toma de
conciencia sobre la
existencia de poco ‘peso
político’ de la
Administración dentro de la
empresa.
- El
‘área’ no fue
consultada ni aparentemente
tenida en cuenta en la
recategorización.
- Dicha
transformación fue gestada
por el Presidente del
Directorio
- Se
actualizaría, y presionaría
para su implementación, un
proyecto de donde resulta la
conveniencia de recategorizar
el nivel que detentan las
‘delegaciones
zonales’, ya que dadas
las responsabilidades
patrimoniales y de gestión,
comparando con otras empresas
de tamaño similar la empresa
XX ha asignado a ellas un
nivel salarial
considerablemente inferior.
- Se promovería
la constitución de una
Asociación de Funcionarios,
de forma tal de generar un
espacio de poder político
desde el cual defender los
intereses sectoriales.
3.-
Conflicto
"Es la visión
actual de la situación estratégica
interpretando los hechos ya
producidos" (Frischknecht, 1998)
Ciertos
‘delegados zonales’ toman
conocimiento del
‘conflicto’ cuando
advierten parálisis en la
implementación de las medidas
acordadas en la ‘reunión’.
Pasados dos meses resultó evidente
que ninguna de las conclusiones
mencionadas se habían implementado
El análisis del
conflicto se efectúa desde el punto
de vista de los ‘delegados
zonales’ identificados con DZ
3.1 La
esencia del conflicto
‘Los intereses
son cosas u objetos con valor para el
ser humano, que se traducen como
ideas en su mente y que este ordena
jerárquicamente de acuerdo a su
propia estructura de valores’...
..’Según la
jerarquía que se les asigne a sus
preferencias, los intereses serán
clasificados como fines o como
medios’..... ‘Cuando dos
mentes inteligentes poseen intereses
que están relacionados entre si, se
vinculan a través de ellos y a
partir de ellos se está en
condiciones de describir el
conflicto’..... ‘En el
conflicto cada actor interactúa con
los otros en busca de resolver su
situación a través de un proceso
comunicativo. La manera en que se
utilicen estos instrumentos, es lo
que se da en llamar la
maniobra’. (Frischknecht, 1998)
Los intereses de los
participantes de la
‘reunión’ orientados al
cumplimiento de las decisiones que se
adoptaron en ella, resultaron estar
relacionados con orientación y
jerarquía distinta, lo cual dio
origen a maniobras distintas.
‘.....Concebir y
atribuir correctamente los intereses
es fundamental, porque en ellos se
basa exclusivamente todo el
razonamiento estratégico que conduce
finalmente a la maniobra.... Las
maniobras no son mas que pautas para
orientar la acción y esta última es
la que pone de manifiesto al
conflicto.’ (Frischknecht, 1998)
Intereses=====>
Maniobra=====> Acción=====>
Conflicto
En el presente
análisis de los
‘Intereses’,
‘Maniobra’,
‘Acción’ y
‘Conflictos’ se utilizan
las herramientas de análisis al
efecto de comprender, desde la
perspectiva de los DZ porque no se
implementó los acuerdos de la
Reunión.
3.2.
Intereses de los Actores (percibidos
por los DZ)
Cr Garc: Cargo Gerente de
Administración,
Es el responsable máximo del
área, estaba a tres meses de
jubilarse,
Interés mayor : llegar a
la fecha de su jubilación sin
problemas políticos
Intereses subordinados:
- No perjudicar
una constante y fluida
comunicación con el
Directorio de la empresa
Intereses menores
- Mantener y
consenso y apoyo de los
profesionales que ocupan la
primera línea de la Gerencia
de Administración, aquí
identificados como
‘Contaduría’
- Tener consenso
con los profesionales que
ocupan las ‘delegaciones
zonales’
- Cumplir con lo
acordado en la
‘reunión’
Cr Gime: Cargo Subgerente de
Administración.
Estaba a tres meses
de jubilarse, es el segundo
responsable máximo del Área.
Interés mayor
Jubilarse en un
puesto previamente recategorizado, al
efecto de quedar mejor posicionado
para su jubilación
Intereses menores.
- Necesita
facilitar su gestión
manteniendo el consenso de la
primer línea de su área
(Jefes de área)
- Mantener el
consenso con los
‘delegados zonales’
- Cumplir con lo
acordado en la
‘reunión’
Cr. Bern Cargo Jefes de Área de
Administración
Son conscientes de que:
- el poder es estructural,
- que cuando se
produzca la jubilación del
Gerente y de su segundo,
están en condiciones de
aspirar a un ascenso, máxime
que en muy poco tiempo se
crearían nuevos e
importantes puestos
- Sus
posibilidades de ascenso
dependen de la voluntad
mayoritaria de los miembros
del Directorio.
Interés mayor
No generar problemas
al Directorio al efecto de estar en
condiciones de aspirar a los
próximos ascensos motivados por las
jubilaciones inminentes del Gerente y
Subgerente
Intereses menores
- No promover el
crecimiento en el nivel de
cargos de los ‘delegados
zonales’ ya que ello
implicaría mayor competencia
en los posibles ascensos
- Mantener la
estructura de poder del
organismo central ante
cualquier posibilidad de
crecimiento e independencia
de las Delegaciones Zonales
- Cumplir con lo acordado en la
Reunión
Cr. DZ Delegados de
Administración Zonales.
Interés mayor
Obtener un aumento de sueldo, vía
la re-categorización
Intereses menores
- Reivindicar sus
posiciones como profesionales
en Ciencias Económicas
dentro del ámbito de la
empresa
- Modificar su
posición relativa dentro de
la estructura de la Gerencia
de Administración.
- Cumplir con lo acordado en la
Reunión
3.2.2
Maniobra
La percepción de la
maniobra que realizaron los actores
fue la siguiente
| Actores |
Maniobras |
| Garc |
Extremar
precaución sobre las
consecuencias de la Reunión |
| Gim |
Extremar
precaución sobre las
consecuencias de la Reunión |
| Bern |
Alertar
sobre la inconveniencia de
generar roces con el
Directorio. |
| DZ |
Intentar
promover cambios de actitud
en la Empresa |
3.2.3
Acciones
"En estrategia,
la ‘acción’ significa
básicamente establecer una pauta
para la misma." (Frischknecht,
1998)
| Actores |
Acciones |
| Garc |
"Cajonear"
el acuerdo |
| Gim |
"Cajonear"
el acuerdo |
| Bern |
Pedir la no
implementación del acuerdo |
| DZ |
Solicitar
en forma reiterada
información sobre el
cumplimiento, motivando o
pretendiendo motivar la
implementación de las
resoluciones de la Reunión |
3.2.4
Búsqueda de la libertad de acción
La búsqueda de la
"libertad de acción" de
cada uno de los actores es percibida
por los DZ de la siguiente manera
| Actores |
Libertad
de acción buscada |
| Garc |
Obtener
tiempo para llegar al plazo
de su jubilación sin que se
generen problemas dentro de
los Delegados de Zonales |
| Gime |
Obtener
tiempo para llegar al plazo
de su jubilación, habiendo
obtenido su recategorización
y evitando que se generen
problemas dentro de los
Delegados de Zonales que
limiten su propio objetivo |
| Ber |
Mantener su
estructura de poder para
estar bien posicionado en los
próximos concursos, así
como evitar que una protesta
ante el Directorio limite sus
propias posibilidades de
ascenso. |
| DZ |
Generar
situaciones que permita una
recategorización laboral
así como una revalorización
en la estructura de poder
departamental. |
3.3
Objeto
Se define como Objeto
sujeto al análisis la
"implementación de las
decisiones de la Reunión"
Al efecto de intentar
comprender como este objeto fue
caracterizado por los diferentes
actores, podemos observar la grilla
que los DZ armaron para entender
porque no se había puesto en marcha
las decisiones de la Reunión
| Actores |
Clase |
Ámbito |
Espacio |
| Garc |
Ideal |
Político |
Foro |
| Gime |
Ideal |
Político |
Foro |
| Bern |
Real |
Económico |
Mercado |
| DZ |
Real |
Económico |
Mercado |
La decisión
estratégica adoptada por los dos
primeros niveles Garc y Gime, o sea
la decisión de ‘no promover las
resoluciones de la reunión
citada’, se origina en su
condicionamiento por la estrategia de
los demás actores, o sea por el
concepto de ‘racionalidad
interdependiente’ (oposición de
la segunda línea)
La segunda línea del
área de Administración,
representada en este análisis por
Bern, presionaron al Gerente para que
no promoviera la jerarquización de
los delegados de administración, a
pesar de que en la reunión así se
había convenido. Entendieron que no
era conveniente para sus intereses
crear potenciales competidores en los
próximos ascensos, así como que
debían conservar la actual
estructura de poder.
Por otro lado ni el
Gerente ni el Subgerente estuvieron
en los hechos dispuestos a afrontar
el costo político de discutir
decisiones administrativas del
Directorio.
3.3.1
Dialéctica de voluntades
La dialéctica de voluntades fue
percibida mediante
- La citación a la Reunión
- Las comunicaciones que se
originaron en la Reunión
- Las
comunicaciones que los Jefes
de Área de Administración
tuvieron con el Gerente y el
Subgerente
- La no
comunicación (situación
especial de comunicación)
que rodeó a la "no
gestión" por parte de
la Gerencia de
Administración.
3.3.2
Valores
"Con los valores
se pueden, valorizar los
‘objetos’ transformándolos
en
‘intereses’....’Fines
y medios’ son objetos con valor,
considerándose como prioritarios los
primeros sobre los segundos......Los
‘medios de cambio’, se
diferencian del resto de los medios
por ser considerados como transables
(sacrificables)" (Frischknecht,
1998)
3.3.3
Análisis de los valores para cada
uno de los actores (de acuerdo a la
valorización de DD)
Los actores son tales
solo si tienen intereses relacionados
entre sí. Por ello, los intereses
que se le atribuyen a un actor son
solo aquellos que el mismo compromete
en relación con los demás
actores" (Frischknecht, 1998)
a)
Actor: Subgerente de Administración
(Garc)
| interés |
Jerarquía |
Orden |
Polaridad |
Estado |
Exclusión |
| Llegar a la
fecha de jubilación sin
problemas políticos |
Fin |
1 |
Bueno |
Actual |
Excluyente. |
| Consenso con
la primera línea de la
Gerencia |
Medio |
2 |
Bueno |
Actual |
No excl.. |
| Consenso con
los Delegados Zonales. |
Medio de cambio |
3 |
Bueno |
Actual |
No excl.. |
| Cumplir con lo
acordado en la Reunión |
Medio de cambio |
3 |
Bueno |
Actual |
No excl.. |
b)
Actor: Subgerente de Administración
(Gime)
| Interés |
Jerarquía |
Orden |
Polaridad |
Estado |
Exclusión |
| Obtener la
recategorización de su cargo |
Fin |
1 |
Bueno |
Actual |
Excluyente. |
| Llegar a la
fecha de jubilación sin
problemas políticos |
Medio |
2 |
Bueno |
Actual |
Excluyente |
| Tener el
consenso de la primera línea
de la Gerencia |
Medio |
3 |
Bueno |
Actual |
No excl. |
| Mantener el
consenso con los Delegados
Zonales. |
Medio de cambio |
4 |
Bueno |
Actual |
No excl. |
| Cumplir con lo
acordado en la Reunión |
Medio de cambio |
5 |
Bueno |
Actual |
No excl.. |
c)
Actor: Jefes de Áreas Centrales
(Bern)
| Interés |
Jerarquía |
Orden |
Polaridad |
Estado |
Exclusión |
| Estar bien
posicionados ante el
Directorio para aspirar a los
próximos ascensos |
Fin |
1 |
Bueno |
Actual |
Excluyente |
| Influenciar en
Garc para que no promueva el
ascenso de los Delegados
Zonales |
Medio |
2 |
Bueno |
Actual |
No excl. |
| Influenciar en
Garc para mantener la
estructura de poder del
organismo central |
Medio |
3 |
Bueno |
Actual |
No excl. |
| Cumplir con lo
acordado en la
‘reunión’ |
Medio de cambio |
4 |
Bueno |
Actual |
No excl.. |
d)
Actor: Delegados Zonales (DZ)
| Interés |
Jerarquía |
Orden |
Polaridad |
Estado |
Exclusión |
| Obtener un
aumento de sueldo vía la
re-categorización |
Fin |
1 |
Bueno |
Actual |
Excluyente |
| Reivindicar su
posición como Prof. en Cs.
Económicas dentro de la
empresa. |
Medio |
2 |
Bueno |
Actual |
No excl. |
| Modificar la
posición relativa dentro de
la estructura de la Gerencia
de Administración |
Medio de cambio |
3 |
Bueno |
Actual |
No excl. |
3.4 Trama
‘Es el conjunto
de relaciones que existen entre los
actores que resultan de considerar
todos sus intereses. Nos sirve para
comprender mejor el conflicto..Al
efecto de la comprensión de la trama
se definen el conjunto de relaciones
de identificación de poder y de
fuerza que vinculan a los actores en
razón de sus intereses. Estas
relaciones terminan por dar
significado al conflicto"
(Frischknecht, 1998)
3.4.1
Relaciones de Identificación
Según el libro base
que se utilizó (Frischknecht, 1998)
‘....las relaciones de
identificación son la relación de
cooperación o competencia ente los
actores basada en la coincidencia o
discrepancia de sus fines....... La
identificación es una relación
entre dos actores tal que si entre
ellos predomina la coincidencia de
sus fines, la relación se considera
de cooperación. Si lo que primara
fuera la discrepancia, esa relación
sería de competencia...... En una
relación estratégica, los actores
tendrán fines interdependientes,
algunos coincidentes, otros
discrepantes....... Lo que se busca
determinar es cual de las dos
tendencias prima mas..... La
identificación se confirmará con el
ejercicio de la dialéctica de la
interacción, cuando se concreta la
maniobra estratégica. Los hechos son
los que cuentan y ratifican o no las
lealtades.........’.
A la identificación
la podemos representar mediante un
‘sociograma de
identificación’ cuyos nodos
representan a los actores en el
conflicto. Las líneas que los unen,
reflejan relaciones de cooperación
en línea llena y de competencia las
punteadas"
3.4.2
Relaciones de poder
‘Un interés de
un actor depende del interés de otro
cuando el de uno es igual, implica o
niega al del otro. La dependencia es
una relación de intereses. Poder es
la relación que se genera entre dos
actores basada en la dependencia que
existe entre los fines de uno de los
medios de otro’ (Frischknecht,
1998)
a)
Relación con el Gerente de
Administración
Los ‘fines’
de DZ, definidos como ‘Obtener
un aumento de sueldo vía la
recategorización’ dependen de
los ‘medios’ de Garc
‘Consenso con los Delegados
Zonales’ o ‘Cumplir con lo
acordado en la Reunión’
b)
Relación con el Subgerente de
Administración
Los ‘fines’
de DZ, ‘Obtener un aumento de
sueldos vía la
recategorización’ dependen de
los ‘medios’ de Gime
‘Mantener el consenso con los
Delegados Zonales’ o
‘Cumplir con lo acordado en la
Reunión’
c)
Relación con los jefes de área de
la Gerencia de Administración
El ‘fine’
de DZ, ‘Obtener un aumento de
sueldo vía la
recategorización’ dependen de
los ‘medios’ de Ber
‘Influenciar en Garc para no
promover el ascenso de los Delegados
Departamentales’ o
‘Influenciar en Garc para
mantener la estructura de poder del
organismo central’
3.4.3
Configuraciones del poder
El poder depende de
la posición relativa del actor ( en
este caso DZ) en el escenario. No es
lo mismo estar ubicado en una
configuración ‘estrella’ o
estar en la ‘periferia’ de
un círculo.
En la gráfica se
observa que DZ es una parte no
significativa en la periferia de un
círculo
Gráfico: Posición relativa de
DZ en el escenario circular
3.4.4 La
libertad de acción (poder)
"Es el poder que
dispone un actor sobre los otros. Es
decir refleja el grado de influencia
que un actor puede ejercer sobre los
demás en razón del poder de que
dispone." (Frischknecht, 1998)
| |
Gime
|
Bern
|
DZ
|
| Garc |
X
|
X
|
X
|
| Gime |
|
X
|
X
|
| Bern |
|
|
X
|
| DZ |
|
|
|
Cuadro: Poder de cada actor
sobre los demás actores
De dicho cuadro surge
que el actor que más poder tiene es
el Gerente de Administración quién
ejerce poder sobre los demás
actores, asignado ello por la
estructura burocrática de la
organización
El actor que menos
poder tiene es el identificado como
DZ o sea los Delegados Zonales de
Administración.
3.4.5
Vulnerabilidad
"La
vulnerabilidad representa el grado de
poder que tiene los demás actores
sobre uno y se refiere a la medida
que los fines de uno pueden llegar a
ser afectados, de algún modo por la
acción de los medios ajenos."
(Frischknecht, 1998)
De los gráficos realizados en el
punto 3.4.2 ‘Relaciones de
poder’ surge claramente la
vulnerabilidad de la posición de los
Delegados Zonales ya que en todos los
casos sus fines están afectados por
la acción de medios de los demás
actores.
3.4.6
Relación de fuerza
Es la relación entre dos actores
basada en el balance entre la fuerza
de sus medios de cambio. Se analiza
cuanto le cuesta a cada actor perder
sus medios de cambio. Este análisis
contribuye a estimar el sentido de la
orientación del poder.
‘Medios de
cambio’: El sentido de la
valorización es negativo, o sea a
menor valor, menos le importa perder
el medio de cambio
| |
Valorización de
Garc
|
Valorización
de
Gime
|
Valorización
de
Bern
|
Valorización
de DZ |
| Consenso con
los Delegados Zonales. |
1
|
2
|
1
|
X
|
| Cumplir con lo
acordado en la Reunión |
1
|
2
|
1
|
3
|
| Modificar las
posiciones relativas en la
estructura de la Gerencia de
Administración |
1
|
3
|
2
|
4
|
Cuadro: Relación de medios de
cambio
Del cuadro ‘Relación
de medios de cambio’ surge
que los actores DZ son los que están
en la peor situación, ya que es al
cual más le cuesta la pérdida de
sus ‘medios de cambio’
El ‘medio de
cambio’ "cumplir con lo
acordado en la ‘reunión"
le cuesta mucho menos sacrificarlo a
los DZ que a los demás actores
Similar conclusión
se llega con el medio de cambio
‘modificar las posiciones
relativas en la estructura de la
Gerencia de Administración’
4.-
Resumen de la situación del
conflicto
Los Delegados Zonales
tienen con los demás actores
relaciones de competencia. (punto
3.4.1)
Relativo a las
relaciones de poder, los
‘fines’ de los Delegados
Zonales, tienen en todos los casos
dependencia de ‘medios’ de
los demás actores (punto 3.4.2)
La libertad de
acción de los Delegados Zonales es
la más débil de los actores (punto
3.4.4)
La vulnerabilidad de
los Delegados Zonales es muy alta ya
que en todos los casos sus
‘fines’ están afectados
por la acción de ‘medios’
de los demás actores (punto 3.4.5)
Relativo la
‘relación de fuerza’
(relación de los ‘medios de
cambio’) de los Delegados
Zonales se observa que es son los
actores que está en peor situación.
Conclusión:
los Delegados Zonales no estuvieron
en situación de exigir el
cumplimiento de los acuerdos llegados
en la ‘reunión’.
