Research article

Redefinición del concepto de desempeño y sus dimensiones en el marco de la sustentabilidad organizacional

Resumen

El objetivo de este artículo consistió en redefinir el concepto de desempeño y sus dimensiones a la luz de la importancia que adquiere en la actualidad el concepto de sustentabilidad en las organizaciones. Para lograr este objetivo se desarrolló una investigación de tipo cualitativa a través de una exploración bibliográfica del tema del desempeño, en función de algunos criterios de selección. Con este análisis se pretendió generar un aporte al estado del arte del desempeño en las organizaciones y promover la incorporación de la sustentabilidad en las prácticas organizacionales. Los resultados obtenidos son, por un lado, un concepto de desempeño y, por otro, la definición de sus dimensiones los cuales no resuelven el problema general de la diversidad de definiciones del término de desempeño pero incluyen un tema que no ha sido abordado con anterioridad, como es la sustentabilidad.

Redefining the concept of performance and its dimensions in the context of organizational sustainability

Abstract

The objective of this article was to redefine performance and its dimensions in the light of the importance to the concept of sustainability in organizations. To achieve this goal, developed a type qualitative research through a literature exploring the theme of performance based on some selection criteria. This analysis was intended to generate a contribution to the state of the art of performance in organizations and promote the inclusion of sustainability in organizational practices. The results are a concept of performance and defining its dimensions which do not solve the general problem of the diversity of definitions of performance but include a topic that has not been addressed, such as sustainability.

Introducción

El desempeño de las organizaciones es concebido de diferentes maneras en la teoría de la administración, en general, y en la teoría de la estrategia, en particular. Como indican Camisón Zornoza y Cruz Ros (2008, p.79), “la falta de consenso en la literatura sobre el contenido de este constructo nace de las diferencias en las dimensiones que lo forman y los indicadores adecuados para cubrir completamente su dominio”.

La forma tradicional de medir el desempeño es a través de los resultados económico-financieros (David, 2008). Si tomamos autores relacionados con la planificación estratégica, como Hill y Jones (2011) o David (2008), el desempeño es visto como una consecuencia de la ventaja competitiva de una organización y se relaciona con la creación de valor.

Por su parte, el nacimiento del término sustentabilidad puede ubicarse dentro de una nueva dimensión de análisis en las organizaciones (Asociación Española de Contabilidad y Administración de Empresas, 2004; Consejo Empresario para el Desarrollo Sostenible, 2003) que marca un cambio de paradigma con relación a la teoría económica de la empresa que argumentaba que la única responsabilidad de la misma era obtener ganancias (Friedman, 1970).

Si pensamos en la noción de sustentabilidad, traducida por Elkington (1994) en la Triple Bottom Line (TBL)(1), la medición tradicional de desempeño hace hincapié sólo en uno de los principios: el económico, promoviendo una visión parcial que deja por fuera las necesidades de la sociedad y del ambiente que las organizaciones deben satisfacer.

El desempeño abarca entonces algo más que el aspecto económico y es la combinación de una gran cantidad de variables -relacionadas con costos, liderazgo, poder, gobierno, ética, demanda, competidores, adaptabilidad y otras- que terminan obteniendo un resultado que es medido y evaluado para tomar decisiones posteriormente. Estas variables deben ser valuadas tanto en el plano económico, como en el social y ambiental para incorporar la noción de sustentabilidad en el ámbito de las organizaciones.

Es así como surge la necesidad de redefinir el concepto de desempeño y sus dimensiones a la luz de la sustentabilidad organizacional. Para lograr este objetivo se desarrolló una investigación de tipo cualitativa a través de una exploración bibliográfica del tema del desempeño, en función de algunos criterios de selección. En este análisis se pretendió generar un aporte al tema de investigación que agregue valor al estado del arte del desempeño y promueva la incorporación de la sustentabilidad en las prácticas organizacionales.

Materiales y Métodos

La metodología seleccionada para esta investigación es de tipo cualitativa tomando como referencia lo planteado por Serrano Gómez y Ortiz Pimiento (2012, p.16). La razón de esta elección subyace en poder realizar una revisión profunda del tema objeto de estudio (Anguera, 1986): el desempeño. La estructura de esta revisión se realiza en cuatro pasos, según el método planteado por Miles y Huberman (1994), con el objetivo de categorizar, codificar, identificar, diferenciar y seleccionar parte del material analizado en función de algunos criterios para organizar dicha información.

Es así como el primer paso de la metodología consistió en generar un criterio de clasificación para ordenar la revisión teórica. El criterio propuesto fue la selección de autores que trataran el tema del desempeño como estrategia en relación a los pilares de la sustentabilidad (económico, social y ambiental).

El segundo paso consistió en revisar el marco teórico. Esta revisión se realizó en artículos de revistas científicas ubicadas en bases de datos como Science Direct, Emerald y Dialnet y en libros de texto tradicionales. El producto de esta etapa fue un listado de autores que trataron la temática, de los cuales algunos fueron seleccionados para la etapa posterior. Las palabras clave utilizadas en la búsqueda fueron “desempeño”, “performance” y “effectiveness”. Cabe destacar aquí que en esta tarea de investigación se detectó la dispersión del término analizado a través de diferentes sinónimos y también las distintas maneras de medición del mismo, por lo que en este artículo fue necesario especificar determinadas palabras clave y un criterio de selección para así minimizar la extensión y heterogeneidad en los resultados de la búsqueda.

En el tercer paso de la metodología se intentó comprender el aporte de cada autor seleccionado analizando sus características más relevantes, en la necesidad de una redefinición del concepto de desempeño y sus dimensiones.

En el cuarto paso se elaboraron las conclusiones realizando la interpretación de la información recolectada y presentando los hallazgos de la investigación en función del objetivo planteado.

Resultados

El desempeño organizacional es un constructo concebido de diversas maneras dentro de la teoría de la administración en general y de la estrategia específicamente. Teniendo en cuenta que, además, la temática particular de la sustentabilidad incorpora aspectos diferenciales en la generación de una definición de este concepto. Por ello y para poder llegar a una conceptualización útil a los fines de este artículo, se analizaron los aportes a este enfoque siguiendo el trabajo de Camisón Zornoza y Cruz Ros (2008) -quienes abordan el estado del arte de la medición del desempeño desde una perspectiva estratégica- sumado a los enfoques de la administración estratégica y de la sustentabilidad.

Una de las formas tradicionales de medición del desempeño de una organización es a través de los resultados económico-financieros, como la rentabilidad o la consecución de un rendimiento superior, que normalmente se relaciona con indicadores como rendimiento sobre la inversión, rendimiento sobre el capital, margen de utilidades, participación de mercado, relación entre capital y deuda, ganancias por acción, crecimiento de ventas y de activos (David, 2008). Esta mirada se asienta en el pensamiento económico neoclásico, la economía industrial, la economía de las organizaciones e incluso el pensamiento estratégico racional.

Si pensamos en la TBLla medición tradicional de desempeño hace hincapié sólo en uno de los principios: el económico, por lo que podemos inferir que esta manera de medir el desempeño es un poco desactualizada. Por ello es que existe un concepto más moderno de desempeño que se refiere a los resultados de la empresa relacionados con todos sus grupos de interés. Esta línea de pensamiento surge a partir de las teorías como las del management (Drucker, Porter, Minztberg, Norton y Kaplan), del comportamiento (Maslow, Herzberg, Likert, Douglas y McGregor, Barnard, Simon) y de los stakeholders (Freeman) que plantearon la imposibilidad de maximizar el beneficio económico como objetivo único de una organización.

En este sentido, podemos encontrar autores que hablan de medición específica de desempeño social o ambiental. Epstein (2000) trata el desempeño ambiental de la empresa, Doty et al.(1993), Provost y Leddick (1993), Chakravarthy (1986) y Quinn y Rohrbaugh (1983) han incorporado los objetivos de los distintos stakeholders para medir el desempeño organizacional. También hay quienes han considerado específicamente la inclusión de dimensiones de desempeño no financiero que abarca elementos intangibles de la organización, tal como Meyer y Gupta (1994), Venkatraman y Ramanujam (1986) y Woo y Willard (1983).

Con la intervención de los aportes de todos estos autores, Camisón Zornoza y Cruz Ros (2008) retoman la siguiente definición de desempeño de Camisón Zornoza (1997, p.45-46): “el desempeño organizativo se define como el éxito de la empresa para, a través de una gestión eficiente de una cierta combinación de recursos disponibles y del desarrollo de determinadas estrategias, configurar una oferta de productos que resulte atractiva para una cuota significativa del mercado y le permita alcanzar una posición competitiva favorable, mantener y aumentar su participación en el mercado al tiempo que lograr unos resultados financieros superiores y un crecimiento satisfactorio de las rentas generadas”. Los autores identifican a este constructo con siete dimensiones: resultados financieros, eficiencia operativa, capacidad de competir, satisfacción de los clientes, satisfacción de los empleados e impacto social.

Por otra parte, si tomamos autores relacionados con la planificación estratégica el desempeño es visto como una consecuencia de las ventajas competitivas de una organización y se relaciona con la creación de valor. Hill y Jones (2011, p.89) plantean que “el logro de una ventaja competitiva sostenida [lo que equivale a un desempeño superior] y de una rentabilidad superior requiere que se hagan las elecciones correctas respecto a la creación de valor a través de la diferenciación, la fijación de precios y (…) la estructura de costos” y que las raíces de esas ventajas competitivas están en las estrategias funcionales de la organización, a través del logro de niveles superiores de eficiencia, calidad, innovación y respuesta al cliente.

El logro de una eficiencia superior se relaciona con la cantidad de entradas, traducidas en recursos tangibles e intangibles, que se requieren para producir un producto determinado versus las salidas. Una organización eficiente tiene una productividad mayor (mayores salidas con los mismos recursos o igual salida con menores recursos) y menores costos que su competencia.

La obtención de niveles superiores de calidad se relaciona con dos dimensiones: la confiabilidad y los atributos de un producto. La confiabilidad está ligada, en términos generales, con la administración de la calidad total (TQM) (2) que sugiere que todas las operaciones de una organización deben pretender mejorar la confiabilidad de su oferta de productos.

La segunda dimensión de la calidad, los atributos, exige acciones específicas para que los productos puedan ser considerados como de calidad por los consumidores y entre ellos encontramos: atributos de los productos en sí -como la forma, características, desempeño, durabilidad, confiabilidad y estilo-, atributos de los servicios –como la facilidad para encargar el producto, entrega, instalación, capacitación y asesoría al cliente, mantenimiento y reparación- y atributos asociados a los recursos humanos -como la competencia, cortesía, credibilidad, confiabilidad, respuesta y comunicación-.

Por otra parte, el logro de niveles superiores de innovación se relaciona con la posibilidad de dar lugar a nuevos productos que satisfagan mejor las necesidades de los clientes o mejorar la calidad de los ya existentes o reducir sus costos. La posibilidad de generar innovaciones en productos o procesos permite diferenciar a los productos de los de la competencia y/o reducir los costos por debajo de los competidores.

Obtener una respuesta superior de los clientes constituye un atributo de diferenciación que ayuda a consolidar la lealtad a la marca de los consumidores, que luego puede traducirse en mayores precios, por lo tanto, ingresos para la firma.

El logro de niveles de eficiencia, calidad e innovación superior se deriva en mayores niveles de respuesta al cliente y un desempeño superior.

Redefinición del concepto de desempeño

A los fines de este artículo se requiere redefinir el concepto de desempeño para incorporar la sustentabilidad como parte del constructo y sus dimensiones de análisis.

Se observa que la postura planteada por Hill y Jones (2011) puede utilizarse como marco general para esta nueva definición, integrando los cuatro bloques (niveles superiores de eficiencia, calidad, innovación y respuesta al cliente) con los conceptos de otros autores destacados en relación al desempeño económico, social y ambiental de las organizaciones.

Además, resulta necesario ampliar la óptica específica del bloque de “respuesta al cliente” de Hill y Jones (2011), que también es abordado en la definición de Camisón Zornosa y Cruz Ros (2008) (3), por una conceptualización más abarcativa e integral que conciba a todos los actores a los cuales la organización debe dar respuesta (stakeholders).

De esta manera la definición de desempeño propuesta es: “el desempeño superior es la consecuencia del logro de ventajas competitivas a través de la implementación de estrategias funcionales basadas en la eficiencia en el uso de los recursos, la calidad e innovación en los procesos y la satisfacción de los stakeholders, en el marco de un desarrollo sustentable económico, social y ambiental”.

A partir de esta definición y del análisis de las propuestas de medición de los autores seleccionados se pudo generar un listado de variables que interrelacionan las dimensiones del desempeño -eficiencia, calidad, innovación y satisfacción de los stakeholders- con los principios de la sustentabilidad (Tabla 1). La intención de esta tabla no es una enumeración taxativa de las variables intervinientes sino más bien un listado enunciativo y ejemplificativo de los indicadores que podrían utilizarse para evaluar el desempeño en cada uno de los pilares de la sustentabilidad.  

Tabla 1: Dimensiones del desempeño en relación a los principios de la sustentabilidad

Discusión y conclusiones

En general, el valor agregado de este artículo se fundamenta en el apoyo a la evolución de las prácticas organizacionales hacia un desarrollo sustentable, como alternativa de solución a un problema económico, social y ambiental que apremia a la sociedad contemporánea.

Específicamente, el logro de una redefinición del concepto de desempeño incorporando la sustentabilidad organizacional representa un avance en el estado del arte de este constructo dado que se incorpora una variable de análisis que no ha sido tenida en cuenta por los autores de referencia. Además, la enumeración de una cantidad de variables que se relacionan con las dimensiones del desempeño y de la sustentabilidad genera una instancia de comprensión mayor acerca del término y de la relación planteada con el desarrollo sostenible. No sólo se realiza una enumeración de dimensiones relacionadas con el desempeño, como la realizada por los autores analizados, sino que además se incorpora el concepto de la TBL y se abordan estas dimensiones a través de los pilares de la sustentabilidad.

Los resultados obtenidos -un nuevo concepto de desempeño y la definición de sus dimensiones- no resuelven el problema general de la diversidad de definiciones, siendo esto una limitante del presente artículo, pero sí aseguran la inclusión de un tema que ha sido relegado por los autores y separado de este constructo -como lo es la sustentabilidad- que además es innegable en el mundo organizacional actual.

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Notas

Técnica Administrativa
ISSN 1666-1680

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Vol.:13
Nro.:02
Buenos Aires, 15-04-2014

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