Research article

Gestión de la Calidad en la Administración Pública:
un reto para el futuro

Resumen

El alto grado de conocimiento que posee la población mundial y el alto nivel de exigencia que cada día aumenta en mayor cuantía exigen cada día servicios más satisfactorios por parte de las organizaciones de la administración pública. Este planteamiento conlleva a la realización de la presente investigación que persigue como objetivo analizar los retos a los que se enfrenta la administración pública para llevar a cabo la gestión de la calidad, debido a la importancia que se le confiere a la calidad de vida de la población y la repercusión que tienen los servicios que ofrece la administración pública sobre dicha calidad de vida. Como resultado de la investigación se logra enriquecer, en pequeña magnitud, el material teórico que existe acerca del tema; además se definen un grupo de conclusiones que sirven de guía para futuras investigaciones.

Management of the Quality in the Public Administration: a challenge for the future

Abstract

The high grade of knowledge that possesses the world population and the demand high-level that every day increases in more quantity demands every day more satisfactory services on the part of the organizations of the public administration. This position bears to the realization of the present investigation that pursues as objective to analyze the challenges to those that faces the public administration to carry out the administration of the quality, due to the importance that is conferred to the quality of the population's life and the repercussion that have the services that offers the public administration about this quality of life. As a result of the investigation it is possible to enrich, in small magnitude, the theoretical material that exists about the topic; they are also defined a group of summations that serve as guide for future investigations

Introducción

En la sociedad de hoy las empresas se desempeñan bajo un gran nivel de exigencia competitiva por parte del entorno, este precepto es aplicable a todas las organizaciones, ya bien ofrezcan productos o servicios en beneficio de la sociedad; debido a que cada día los clientes o usuarios del producto o servicio se han vuelto mucho más exigentes y con un mayor cúmulo de necesidades que satisfacer para lograr la calidad de vida mínima indispensable para sentirse realizado como persona. 

A partir de la primera guerra mundial se empezaron a dar los primeros pasos encaminados a enfocar los procesos al logro de la calidad. Dichos pasos se iniciaron en la esfera de la industria armamentista y luego se generalizaron en el sector empresarial, sobre todo en Japón. Autores como Juran, Deming, Ishikawa y Crosby entre otros, fueron los precursores de las investigaciones relacionadas con la calidad y sus diversas vertientes del conocimiento. 

La mayoría de las investigaciones en el campo de la calidad han sido enfocadas a la dirección empresarial y solo en un pequeño porcentaje se han desarrollado en el sector de la administración pública, en el cual es de vital importancia orientar el diseño de los servicios a los requerimientos de los usuarios o clientes. El planteamiento anterior se convierte en la razón por la cual se realiza esta investigación y el objetivo a desarrollar es el siguiente: Analizar los principales retos a los que se enfrenta la administración pública para llevar a cabo la gestión de la calidad.

Desarrollo

Cuando se habla de gestión de la calidad en la administración pública se debe empezar hablando de dos grandes conceptos: el concepto de gestión de la calidad y el de administración pública, debido a que si el estudiante o el lector no entiendes estos conceptos en un primer momento no podrán llegar a entender lo que es gestión de la calidad en la administración pública y por tanto no podrán determinar correctamente los retos a los que se enfrenta la administración pública para lograr una gestión de excelencia.

Conceptualización de Gestión de la Calidad

Para hablar de Gestión de la Calidad en total coherencia del término hay que definir conceptos claves para su manejo, como son Gestión y Calidad. Estas definiciones correctamente interconectadas dan origen a la Gestión de la Calidad.

La Gestión es dirigir las acciones que constituyan la puesta en marcha concreta de la política general de la empresa, es tomar decisiones orientadas a alcanzar los objetivos marcados, (Barrios, 2013) por otra parte no existe un consenso sobre la definición del concepto «Gestión».

Si nos remitimos a la definición que nos entrega la Real Academia de la Lengua, gestión se define como la Acción y efecto de administrar.

Con esta definición, nos volvemos a topar con el mismo problema planteado en un principio. Para muchos, la gestión es más que solamente administrar, y esto debido a que la palabra administrar, no necesariamente refleja las acciones de organización, previsión, planificación, iniciativa, toma de decisiones, administración de recursos, etc., todas acciones que se consideran como características propias del concepto Gestión, en el campo empresarial.

La gestión está formada por las actividades de: Información, decisión, acción y Control, todas ellas formando parte de un ciclo en permanente retroalimentación, que permite crecer y alcanzar los objetivos propuestos por las organizaciones. (Llorens, 2011) Tomando el concepto de gestión como un ciclo, podemos afirmar que la Gestión es más bien un proceso. Al definirla como proceso, es posible analizarlo y descomponerlo en subprocesos que pueden ser estudiados en profundidad. Este proceso de gestión, en términos clásicos, aun mantiene las cuatro componentes básicas como lo es: la Planificación, Organización, Dirección y Control. En este ciclo, se encuentra el concepto de información, en cada una de las etapas del proceso. (Llorens, 2011)

La definición de gestión que podremos encontrar en cualquier libro o texto informativo acerca de esta herramienta de administración dice que básicamente la gestión se encarga de ejecutar todas aquellas órdenes planificadas por la administración, en este caso, de empresas.

Más específicamente, la definición de gestión nos indica que se trata de realización de diligencias enfocadas a la obtención de algún beneficio, tomando a las personas que trabajan en la compañía como recursos activos para el logro de los objetivos. Como bien hemos explicado a lo largo de este sitio, la gestión se divide en todas las áreas que comprenden a una empresa, ya que todos los departamentos que la administración tiene bajo su cargo, deben estar involucrados con la gestión empresarial.

El término calidad tiene su origen del griego Kalos que significa lo bueno, lo hermoso, apto y favorable; y del latín Qualitatem (propiedad). (Barrios, 2011)

El Diccionario de la Lengua Española define el vocablo calidad en los siguientes términos: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

La calidad en el centro de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la media y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez mejores, a precios cada vez más competitivos; esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y después corregirlos. (Stoner, Freeman, & Gilbert, 1996)

Actualmente se cuenta con una definición instaurada a nivel internacional y que se encuentra vigente en la norma ISO 9000: 2005 que plantea que calidad es “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Se llama gestión de la calidad al aspecto de la función general de la empresa que determina y aplica la política de la calidad. La obtención de la calidad deseada requiere el compromiso y la participación de todos los miembros de la empresa, la responsabilidad de la gestión recae en la alta dirección de la empresa. Esta gestión incluye planificación, organización y control del desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas con la calidad, la implantación de la política de calidad de una empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura, organización, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. El sistema de la calidad no deberá extenderse más que a las exigencias para realizar los objetivos de la calidad.

Según (Aragón González, 2005) referenciado en (Pérez García, 2013) el enfoque a través de la gestión de la calidad plantea analizar los requisitos del cliente a través de un estudio del mercado, definir el diseño de nuevos productos o el mejoramiento de la calidad de los existentes a través de la planificación de la calidad, dentro de la cual es necesario que quede definido el control de la calidad a efectuar en la fabricación de los productos o prestación de los servicios, y el aseguramiento de la calidad garantiza que lo anterior se lleve a efecto. Debe precisarse que el enfoque de gestión de la calidad no solo aborda los aspectos asociados a la producción o prestación de servicios. Por medio de este enfoque se gestionan todos los procesos y sus interacciones que tienen lugar en una organización para garantizar la calidad del producto. Dentro de estos procesos se consideran los que incluyen la gestión estratégica, la gestión del capital humano, la gestión de ciencia y tecnología para la mejora, la gestión de compras (incluyendo productos o servicios necesarios para el funcionamiento de la organización que pueden no incorporarse directamente al proceso productivo), la gestión de mantenimiento, la comunicación, entre otros.

La Organización Internacional de Normalización define gestión de la calidad como el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad (ISO, 2005). Debe tenerse en cuenta que aún cuando en esta definición se reconoce que la dirección y control, generalmente incluye el establecimiento de la política y los objetivos de la calidad, la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad, al tener como punto de partida la definición de gestión anteriormente valorada, no reconoce explícitamente la necesidad de lograr los objetivos planteados con relación a la calidad por medio de la gestión.

La gestión de la calidad de una organización necesita un sistema de apoyo bien estructurado para poderse llevar a cabo con efectividad. Tal sistema de apoyo, llamado sistema de gestión de la calidad, no puede existir por sí mismo, sino que debe estar integrado a los procesos, y basado en procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles de las operaciones de la organización para asegurar la gestión de la calidad en todos los procesos. 

Conceptualización de Administración Pública

Para analizar las principales concepciones de la administración pública hay que partir de definir lo que es administración y para ello hay que partir de la concepción etimológica del “servir a”. Para otros autores proviene de “ad manusltrahere” lo que implica “manejar, gestionar, traer a la mano”. Por muy poco que se analice, se comprueba que son significaciones casi idénticas y que lo importante es que este sentido pone de resalto el carácter de una actividad subalterna o subordinada. (Nuñez, 2013)

Administración significa dirección, ordenación, cuidado de un asunto o, más específicamente, gobierno, ejercicio de autoridad o mando sobre un territorio y las personas que lo habitan. (Ruíz, 2012) 

Actualmente puede adoptarse a la administración como sinónimo del ejercicio de la dirección de una institución, o en otros casos más comunes como el acto de suministrar, proporcionar o distribuir alguna cosa. Por lo que se puede plantear que la administración, consiste en la actividad que desempeñan los individuos o las empresas en virtud de la necesidad que deben proveer en la cotidianeidad y a partir de los recursos materiales, humanos, e incluso intangibles de los que pueden disponer. (Fleites, 2013) 

Uno de los conceptos más utilizados en materia de administración es el que plantea James Stoner en su libro Administración que plantea que administración es el proceso de planificación, organización, dirección y control del trabajo de los miembros de la organización y de usar los recursos disponibles de la organización para alcanzar las metas establecidas. (Stoner, Freeman, & Gilbert, 1996)

Para el desarrollo de una investigación en la esfera de la Administración Pública se hace imprescindible definir el término en sí y no abandonarlo a interpretación del lector o investigador consultante del trabajo escrito. 

Administración Pública es un término de límites imprecisos que comprende el conjunto de organizaciones públicas que realizan la función administrativa y de gestión del Estado y de otros entes públicos con personalidad jurídica, ya sean de ámbito regional o local.

Por su función, la Administración Pública pone en contacto directo a la ciudadanía con el poder político, satisfaciendo los intereses públicos de forma inmediata, por contraste con los poderes legislativo y judicial, que lo hacen de forma mediata.

Se encuentra principalmente por el poder ejecutivo y los organismos que están en contacto permanente con el mismo. Por excepción, algunas dependencias del poder legislativo integran la noción de "Administración Pública" (como las empresas estatales), a la vez que pueden existir juegos de "Administración General" en los otros cuatro poderes o en organismos estatales que pueden depender de alguno.

Evolución de la Administración Pública

Para caracterizar el encuentro entre la Gestión de Calidad y la Administración Pública, y aunque en un sentido genérico el concepto de calidad es amplio y puede remontarse a épocas muy lejanas, es preciso acotar su significación contemporánea, es decir, cuando adquiere la forma de un enfoque de gestión vinculado a la teoría de la organización y más concretamente al “Management Empresarial” según (Fayol, 1916) referenciado en (Ruíz, 2012)

Las razones por las que este conjunto de métodos para la mejora de la productividad, herramientas para el aseguramiento de los procesos y dinámicas favorecedoras de la innovación, pasaron del ámbito empresarial a formar parte del acervo de la Gestión Pública han tenido mucho que ver con la situación de la propia Administración en la década de 1980. En este periodo la Administración Pública, estuvo sometida a un cuestionamiento a escala internacional en un contexto caracterizado por el auge de las ideas promovidas por la Escuela de Economía de Chicago que “puso el énfasis en la actuación pública, no precisamente (o no sólo tanto) en cuanto a objetivos de la intervención como en cuanto a medios, de lo que se derivaba, conforme a estos principios, una ventaja comparativa respecto de la acción privada, una vez evaluada su ejecución práctica” según (López Casasnovas et al., 2003) referenciado en (Ruíz, 2012). 

Al margen de las distintas connotaciones que suscitó la propuesta, lo cierto es que existía una percepción generalizada de falta de eficiencia de la Administración a la hora de cumplir los fines que la sociedad, a través de los ordenamientos jurídicos existentes en cada país, le había encomendado. De este modo se abrió un periodo caracterizado por la falta de legitimidad de la Administración Pública que junto con el Estado en su conjunto fue objeto de numerosas reformas (Ruíz, 2012).

La Administración Pública de los años ochenta necesitaba un replanteamiento para enfrentarse a retos como los reequilibrios presupuestarios y la intensificación de la competencia internacional, propia de la incipiente globalización, cuya principal implicación fue la demanda de un papel más activo de las Administraciones Públicas en el impulso a la actividad económica. En este contexto, el valor de la eficacia en la resolución de los problemas y la eficiencia en la utilización de los medios, adquirieron una importancia notable en la valoración de las Administraciones Públicas por la sociedad. Este condicionante se ha venido agudizando hasta la actualidad por la decreciente aceptación por la ciudadanía del incremento en el gasto público, sin que por ello las Administraciones hayan tenido que dejar de hacer frente a la aparición de nuevas necesidades y expectativas (Ruíz, 2012). 

Así pues la Administración se encontraba ante el dilema de prestar más y mejores servicios con recursos cada vez más ajustados, en un contexto de expectativas crecientes, muy propio de las sociedades post-industriales. Por si esto fuera poco, la Administración pública debía comenzar a adaptar sus estructuras al incipiente proceso de cambio tecnológico. Sin embargo, lejos de estar preparada para los cambios que suponían los nuevos retos, las Administraciones Públicas de los años ochenta continuaban respondiendo al tipo-ideal weberiano, un modelo históricamente fundamental para su institucionalización pero que conllevaba un funcionamiento netamente burocrático, donde el cumplimiento de los procedimientos administrativos reglamentados primaba sobre el desarrollo de la actividad finalista (Ruíz, 2012). 

Durante estos años los países desarrollados vinieron afrontando similares tipos de presiones que les obligaron a emprender reformas en el Estado y, específicamente, en sus estructuras administrativas tradicionales según (Pollitt and Bouckaert, 2004) referenciado en (Ruíz, 2012).

Por otra parte, tanto por el origen de los recursos que distribuyen como por la propia justificación de la Administración Pública en una sociedad democrática, su evolución pasa, necesariamente, por una orientación hacia el ciudadano, por una mayor receptividad ante sus expectativas y por una clara apertura a su participación.

Antecedentes de la Gestión de la Calidad en la Administración Pública

A la vista del panorama descrito con anterioridad, una Administración que pretendiera revalidar su legitimación necesitaba introducir una nueva perspectiva en la gestión, acorde con el espíritu de los tiempos. Esta nueva perspectiva se vino a denominar Nueva Gestión Pública (NPM) y su aparición podría datarse en el año 1987 con la publicación por la OCDE de un documento de singular relevancia a la vista de sus ulteriores repercusiones “La Administración Pública al Servicio del Público”

Así, en las Administraciones Públicas y bajo la bandera de la Nueva Gestión Pública, la Gestión de Calidad, pareció hacerse necesaria, por su capacidad para dar respuesta a unas Administraciones que debían relegitimarse a partir de la prestación de más y mejores servicios públicos con criterios de eficiencia en su actuación.

En este proceso de adaptación, el enfoque de la Gestión de Calidad fue capaz de incidir en la Administración Pública produciendo un cambio cultural de gran importancia: el paso de la administración a la gestión. No se trata de una diferencia meramente terminológica. Administración significa dirección, ordenación, cuidado de un asunto o, más específicamente, gobierno, ejercicio de autoridad o mando sobre un territorio y las personas que lo habitan. En cambio, gestión significa actuar para conseguir algo. En este sentido, gestión pública es un enfoque que utiliza técnicas gerenciales para incrementar la rentabilidad de los servicios públicos. Como puede apreciarse no son términos sinónimos. La gestión de calidad fue muy importante si se tiene en cuenta que contribuyó en gran medida a abrir las Administraciones a los procesos de modernización y reforma.

Si la gestión de calidad transformó la Administración Pública, a su vez fue ella misma transformada en tanto que paradigma de gestión. En el seno de la Administración Pública ha atravesado varias fases en un ciclo que, desde la matización de los presupuestos iniciales de la Nueva Gestión Pública, ha dado lugar a un avance sustantivo en la mejora y democratización del acceso a los servicios públicos.

Perspectivas y retos 

La nueva orientación de la Administración Pública hacia la Calidad Total, al igual que las empresas, debe poner énfasis en situar al ciudadano en el centro de atención de su organización, alcanza a sí misma, a sus empleados (los funcionarios o servidores públicos) a los cuales se les confiere la categoría de clientes internos. Su estructura debe tender a la transformación, al aplanamiento de la jerarquía, a la revalorización de la ética, promoviendo el liderazgo, la satisfacción de su personal considerada como un factor de calidad, al desarrollo de nuevas políticas de personal, de gestión del conocimiento y de aprendizaje organizacional, potenciándose en fin, la vinculación entre empleados y organización, de modo que el trabajo contribuya al desarrollo del individuo en la esfera personal, aporte un espacio gratificante de participación e impulse la mejora de la organización en el campo de juego de un nuevo entorno de eficacia y transparencia.

Existen varias potencialidades que influyen en como pueden afrontar los retos las organizaciones de administración pública en materia de gestión de la calidad y entre ellas están: suficiencia de la institucionalidad presente en cada uno de los niveles de representatividad; cultura de participación; presencia de infraestructura básica de servicios que se ha ido consolidando a través de programas nacionales; recursos humanos instruidos en cualquier lugar del país; existencia de reservas productivas que pueden movilizarse y manejarse en la escala municipal como fuentes viables de recursos; así como acceso a universidades, centros de investigación y otras organizaciones portadores de conocimiento y tecnologías.(Pérez García, 2013) Mientras en mayor medida se potencien los factores mencionados mejor gestión logrará realizar la organización en cuestión.

Cuando se va a hablar de los retos que enfrenta la administración pública para el futuro no se debe dejar de mencionar el alto nivel de exigencia de los clientes constituidos por la totalidad de los ciudadanos que residen en la localidad, ya que no solo se habla de gestionar la calidad a la hora de prestar el servicio sino que también se debe encaminar a aumentar la calidad de vida de todos y cada uno de los moradores de la localidad.

A la hora de establecer las perspectivas de la administración pública hay que tener en cuenta la mentalidad de los dirigentes que guían la organización, puesto que en dependencia de las ideas que ellos posean y las líneas de trabajo que persigan entonces se determinarán las rutas a seguir para lograr el objeto social de la institución.

La administración pública, en la conciencia de cada uno de sus empleados, debe aprender a trabajar enfocada en los clientes y para ello deben unirse en función de asegurar que los procesos están correctamente diseñados y que logren cumplir con todos los requisitos de calidad del servicio definidos por el cliente. Este planteamiento constituye el principal reto que enfrentan este tipo de organizaciones, ya que para ello se hace necesario lograr cambiar los procesos de trabajo establecidos y lo que resulta más complicado aún, cambiar la forma de pensar de cada uno de los involucrados.

Conclusiones

Después de la revisión bibliográfica realizada se definen un grupo de aspectos a tener en cuenta por posibles investigadores y estudiantes ávidos de conocimientos en la materia abordada en la presente investigación.

1.  A la hora de investigar en la gestión de la calidad para la administración pública hay que tener en cuenta que gestión y administración difieren en algunos aspectos en su conceptualización.
2.  Para lograr ocupar una posición de excelencia frente a la competencia las organizaciones de la administración pública deben gestionar su calidad desde la perspectiva de llevar a cabo cada una de las cuatro fases de la gestión tomando como base las exigencias de sus clientes para determinar así los requisitos que debe cumplir el servicio que va a ofrecer.
3.  La gestión de la calidad en la administración pública se enfrenta a muchos retos pero el fundamental es el hecho de tener que cambiar la mentalidad de las personas para poder modificar los procesos de trabajo y lograr así la finalidad que la ocupa.

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Técnica Administrativa
ISSN 1666-1680

http://www.cyta.com.ar -

Vol.:13
Nro.:03
Buenos Aires, 15-07-2014

URL http://www.cyta.com.ar/ta1303/v13n3a3.htm