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La capacitación como herramienta efectiva
para mejorar el desempeño de los empleados

Resumen

Se considera a la capacitación como una herramienta efectiva para mejorar el desempeño de los empleados, por excelencia, nos puede ayudar a tener sistematizadamente un proceso en el que nos podría facilitar el cambio necesario para que el personal de la empresa tenga mejor visión de las ventajas y beneficios del mismo. El contar con una capacitación eficiente permite a la empresa tener innovación, el desarrollo de estrategias competitivas, corporativas y funcionales, apoyado en el uso de tecnologías de información, con un sentido ético y de responsabilidad social. La capacitación no debe visualizarse como una obligación, que tiene la empresa con sus empleados, porque lo manda la ley. Es una inversión que trae beneficios a la empresa y a la persona que asiste a las capacitaciones. Los resultados que se dan, es contribuir al desarrollo personal y profesional de los individuos. La capacitación al ser una actividad planeada favorece a preparar y formar al recurso humano que requiere y labora actualmente en una organización.

The training like effective tool to improve
the performance of the employees

Abstract

It is considered to training as an effective tool to improve employee performance par excellence, we can help systemized have a process in which we could provide the necessary personnel the company has better insight into the benefits change and benefits. Having an efficient training allows the company to have innovation, development of competitive, corporate and functional strategies, supported by the use of information technology, with an ethical sense and social responsibility. Training should not be viewed as an obligation, which the company has with its employees, as required by law. It is an investment that benefits the company and the person who attends the training. The results given, is to contribute to personal and professional development of individuals. Training to be a planned activity helps to prepare and train the human resources required and currently working in an organization.

Introducción

Las organizaciones desean ser más competitivas y se preocupan en mejorar sus procesos llevándolos a cabo con personal debidamente preparada para alcanzar los resultados esperados y sobresalir ante la competencia, es por ello que en la actualidad las empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una misión clara y directa hacia sus empleados y clientes. La organización invierte recursos con cada colaborador al seleccionarlo, incorporarlo, y capacitarlo. Para proteger esta inversión, la organización debería conocer el potencial de sus hombres. Esto permite saber si cada persona ha llegado a su techo laboral, o puede alcanzar posiciones más elevadas. También permite ver si hay otras tareas de nivel similar que puede realizar, desarrollando sus aptitudes y mejorando el desempeño de la empresa.

Otra forma importante en que la organización protege su inversión en recursos humanos es por medio del planeamiento de carrera. Estimula las posibilidades de crecimiento personal de cada colaborador, y permite contar con cuadros de reemplazo. es decir deben enfocarse hacia la satisfacción de las necesidades y el cumplimiento de las expectativas de sus usuarios, para que al mismo tiempo lleven a cabo sus procesos con la mayor eficiencia y los clientes estén altamente satisfechos por el excelente servicio que la organización brinda, de forma que se cree una relación permanente y estable con el tiempo, elevando la preferencia de los clientes y ser catalogados como el mejor negocio gracias al buen servicio que se brinda.

Antes de continuar, es importante resaltar que la capacitación debe verse como una inversión para su capital humano; debe dejarse atrás la idea antigua y errónea de que era inútil y costosa el plantear el entrenamiento de los individuos que trabajan en una organización. Calderón, (1997), menciona que La capacitación es concebida como una respuesta a la falta de personal calificado, al creciente y acelerado proceso de los cambios organizacionales, a la necesidad de contar con personal preparado y al imperante reto que tiene el hombre como tal y ser social. También menciona que la importancia de la capacitación varía, esto depende del punto de vista del que se ve.

Actualmente es una necesidad, el contar con un área específica de desarrollo del personal es útil para este tipo de situaciones, pero si no posee colaboradores que sean especializados en esta área, no se preocupe, porque en ocasiones objetivamente es más recomendable acudir a una consultoría de capacitación con la que de manera profesional será el agente facilitador para adaptar a su personal al cambio requerido. Lo importante aquí es que debe cumplirse un proceso sistemático que será clave para que la actividad del entrenamiento sea redituable.

Según Rodríguez (2005), la importancia de la capacitación radica en lo siguiente:

1. Ayuda a la organización, conduce a una mayor rentabilidad y fomenta actitudes hacia el logro de los objetivos organizacionales.
2. Ayuda al individuo, da lugar a que el trabajador interiorice y ponga en prácticas las variables de motivación, realización, crecimiento y progreso.
3. Ayuda a las relaciones en el grupo de trabajo, fomenta la cohesión en los grupos de trabajo mediante la mejora de las comunicaciones entre grupos e individuos.

La capacitación, aunque está pensada para mejorar la productividad de la organización, tiene importantes efectos sociales. Los conocimientos, destrezas y aptitudes adquiridos por cada persona no solo lo perfeccionan para trabajar, sino también para su vida. Son la forma más eficaz de protección del trabajador, en primer lugar porque si se produce una vacante en la organización, puede ser cubierta internamente por promoción; y si un trabajador se desvincula, mientras más entrenado esté, más fácilmente volverá a conseguir un nuevo empleo. Las promociones, traslados y actividades de capacitación son un importante factor de motivación y retención de personal.

Gordon (2000), explica la importancia que hoy se le otorga al factor humano, tanto que se le considera la clave del éxito de una empresa y la Gestión de Recursos Humanos es percibida como la esencia de la gestión empresarial. De tal forma, que en la actualidad, sin desconocer la importancia y la necesidad de todos los elementos en el funcionamiento de la organización, no existe punto de comparación en lo que respecta al elemento humano.  Son las personas las que le dan vida a la organización y de ellos depende el éxito o fracaso de la misma, son los hombres los que hacen la economía de un país, y son ellos, por lo tanto, los verdaderos factores del progreso.

Según el autor Chiavenato (2007), “La Capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos”.

Chiavenato (2007), en su libro hace mención que según el Nacional Industrial Conference Board de Estados Unidos, la finalidad de la capacitación es ayudar a los empleados de todos los niveles a alcanzar los objetivos de la empresa, al proporcionarles la posibilidad de adquirir el conocimiento, la práctica y la conducta requerida por la organización.

Beneficios de la capacitación para las empresas:

• Aumenta la rentabilidad de la empresa.
• Eleva la moral del personal.
• Mejora el conocimiento de los diferentes puestos y, por lo tanto, el desempeño
• Crea una mejor imagen de la empresa.
• Facilita que el personal se identifique con la empresa.
• Mejora la relación jefe-subordinados.
• Facilita la comprensión de las políticas de la empresa.
• Proporciona información sobre necesidades futuras de personal a todo nivel.
• Ayuda a solucionar problemas.
• Facilita la promoción de los empleados.
• Incrementa la productividad y calidad del trabajo.
• Promueve la comunicación en la organización

Beneficios de la capacitación para el empleado:

• Ayuda a la persona a solucionar problemas y tomar decisiones.
• Favorece la confianza y desarrollo personal.
• Ayuda a la formación de líderes.
• Mejora las habilidades de comunicación y de manejo de conflictos.
• Aumenta el nivel de satisfacción con el puesto.
• Ayuda a lograr las metas individuales.
• Favorece un sentido de progreso en el trabajo y como persona.
• Disminuye temores de incompetencia o ignorancia.
• Favorece la promoción hacia puestos de mayor responsabilidad.
• Hacer sentir más útil al trabajador mediante la mejora del desempeño.

Beneficios en las relaciones humanas, internas y externas:

• Mejora la comunicación entre grupos
• Proporciona información sobre las disposiciones oficiales.
• Alienta la cohesión de los grupos.
• Ayuda a la orientación de nuevos empleados.
• Hacer viable los planes de la organización.
• Proporciona un buen clima para el aprendizaje.
• Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar.

Se menciona en la Ley Federal de Trabajo, la importancia de realizar una capacitación obligatoria dentro de las empresas. A continuación se da a conocer dicha información.

CAPITULO III BIS

De la Productividad, Formación y Capacitación de los Trabajadores

Artículo 153-A. Los patrones tienen la obligación de proporcionar a todos los trabajadores, y éstos a recibir, la capacitación o el adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida, su competencia laboral y su productividad, conforme a los planes y programas formulados, de común acuerdo, por el patrón y el sindicato o la mayoría de sus trabajadores.

Para dar cumplimiento a la obligación que, conforme al párrafo anterior les corresponde, los patrones podrán convenir con los trabajadores en que la capacitación o adiestramiento se proporcione a éstos dentro de la misma empresa o fuera de ella, por conducto de personal propio, instructores especialmente contratados, instituciones, escuelas u organismos especializados, o bien mediante adhesión a los sistemas generales que se establezcan.

Las instituciones, escuelas u organismos especializados, así como los instructores independientes que deseen impartir formación, capacitación o adiestramiento, así como su personal docente, deberán estar autorizados y registrados por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. Los cursos y programas de capacitación o adiestramiento, así como los programas para elevar la productividad de la empresa, podrán formularse respecto de cada establecimiento, una empresa, varias de ellas o respecto a una rama industrial o actividad determinada.

La capacitación o adiestramiento a que se refiere este artículo y demás relativos, deberá impartirse al trabajador durante las horas de su jornada de trabajo; salvo que, atendiendo a la naturaleza de los servicios, patrón y trabajador convengan que podrá impartirse de otra manera; así como en el caso en que el trabajador desee capacitarse en una actividad distinta a la de la ocupación que desempeñe, en cuyo supuesto, la capacitación se realizará fuera de la jornada de trabajo.

Artículo 153-B. La capacitación tendrá por objeto preparar a los trabajadores de nueva contratación y a los demás interesados en ocupar las vacantes o puestos de nueva creación.

Podrá formar parte de los programas de capacitación el apoyo que el patrón preste a los trabajadores para iniciar, continuar o completar ciclos escolares de los niveles básicos, medio o superior.

Se debe Detectar las Necesidades de Capacitación que existe dentro de las empresas, según Werther y Davis, (2000), la evaluación de las necesidades detecta los problemas actuales de la organización y los desafíos futuros que deberán enfrentar. La evaluación de necesidades permite establecer un diagnóstico de los problemas actuales y los desafíos ambientales que es necesario enfrentar mediante el desarrollo a largo plazo. Para enfrentarlos de manera efectiva, es posible que los empleados necesiten capacitación.

Según el autor Mendoza (2002) determina los siguientes tipos de necesidades de capacitación y desarrollo: Manifiestas: Son bastante evidentes, tales como el personal de nuevo ingreso u ascenso, transferencias de puesto, cambios de: equipo o herramientas, procedimiento de trabajo y políticas. Encubiertas. Se da en el caso en que el personal ocupa normalmente sus puestos y presenta problemas de desempeño, derivado de la falta u obsolescencia de conocimientos, habilidades o actitudes. Inmediatas. Son aquellas que deben de atenderse de manera urgente o a corto plazo.

El diagnóstico de las necesidades de capacitación puede ser efectuado a partir de algunas técnicas de recolección de información, las que establece Chiavenato I. (2002) son:

Evaluación del Desempeño: Mediante esta, no sólo es posible descubrir a los empleados que vienen ejecutando sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio, sino averiguar también que sectores de la empresa reclaman una atención inmediata de los responsables del entrenamiento. Observación: Verificar donde hay evidencias de trabajo ineficiente, como daño de equipo, atraso en el cronograma, pérdida excesiva de materia prima, número elevado de problemas disciplinarios, alto índice de ausentismo, rotación elevada, etc.

Cuestionarios: Investigaciones mediante cuestionarios y listas de verificación (check list) que evidencien las necesidades de entrenamiento. Solicitud de Supervisores y Gerentes: Cuando la necesidad de entrenamiento apunta a un nivel más alto, los propios gerentes y supervisores son propensos a solicitar entrenamiento para su personal.

Entrevistas con Supervisores y Gerentes: Contactos directos con supervisores y gerentes respecto a problemas solucionados mediante entrenamiento, que se descubren en las entrevistas con los responsables de los diversos sectores. Reuniones Interdepartamentales: Discusiones ínter departamentales acerca de asuntos concernientes a objetivos organizacionales, problemas operativos, planes para determinados objetivos y otros asuntos administrativos.

Examen de Empleados: Resultados de los exámenes de selección de empleados que ejecutan determinadas funciones o tareas. Modificación del Trabajo: Cuando se introduzcan modificaciones parciales o totales en las rutinas de trabajo, es necesario entrenar previamente a los empleados en los nuevos métodos y procesos de trabajo.

Entrevista de Salida: Cuando el empleado va a retirarse de la empresa, es el momento más apropiado para conocer su opinión sincera acerca de la empresa y las razones que motivaron su salida. Es posible que salgan a relucir deficiencias de la organización susceptibles de corrección.

Materiales y Métodos

Se utilizó el cuestionario para detectar las necesidades de capacitación el cual fue realizado, y utilizado en varias ocasiones por la empresa Weihsman Consultores, el contiene 10 preguntas elaboradas para medir las debilidades y oportunidades de mejora que existen dentro de la empresa.  Sobre los criterios mencionados con anterioridad se estableció para cada pregunta, una respuesta simple de Si o No, con el fin de conocer la percepción que tiene el empleado.

Procedimiento

Para la realización de este estudio, se tomó como base lo que menciona; empresa Weihsman Consultores, y se siguieron los pasos que a continuación se mencionan:

1. Se solicitó autorización del Supervisor para aplicar el cuestionario sobre Detección de Necesidades de Capacitación, sobre las tiendas a su cargo, se le expuso el cuestionario a utilizarse explicándole la finalidad de dicha investigación.
2. Se tomaron algunas consideraciones para iniciar con la aplicación personal del cuestionario, en el desarrollo de Detección de necesidades de capacitación, participaron un Supervisor de tiendas, 5 Gerentes, 35 empleados de piso. Se visitaron todas las tiendas en un mismo día, se les explico lo más claro posible, haciendo referencia en que el cuestionario es un instrumento que servirá únicamente para conocer si era necesario realizar una capacitación sobre atención a los clientes.
3. Una vez recopilada la información se procedió a la lectura y análisis de datos.
4. Se analizaron las respuestas para realizar el informe y darlo a conocer al Supervisor.
5. De los cuestionarios aplicados se vieron las oportunidades para brindar un mejor servicio a los clientes, haciendo evidente los puntos fuertes y débiles.
6. Posteriormente se comunicó clara y abiertamente los resultados al Supervisor de tiendas.
7. Finalmente se formuló una propuesta de mejora para dar solución a aquellas áreas de oportunidad detectadas.

Es importante mencionar que la investigación es de tipo descriptiva, ya que detalla los resultados obtenidos, y la aplicación de la propuesta de mejora aquí presentada dependen única y exclusivamente del Supervisor de tiendas. El cuestionario aplicado fue el siguiente:

El presente cuestionario tiene como finalidad identificar los requerimientos en materia de capacitación; por lo que agradeceremos conteste con veracidad los datos que se le solicitan en virtud de que cada uno de ellos tiene especial importancia permitiéndonos que los cursos se programen y cubran las necesidades del personal.

Fecha de Aplicación:

Nombre:

Puesto :

RFC :

CURP:

CAPACITACIÓN ORIENTADA A DESARROLLO DE HABILIDADES
PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Considera que es necesario fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades del puesto.

SI (___) NO (___)

2. Será necesario mejorar la relación con los compañeros (as) y jefes inmediatos.

SI (___) NO (___)

3. Se le dieron a conocer lineamientos y valores de la empresa.

SI (___) NO (___)

4. Conoce la misión y visión de la empresa.

SI (___) NO (___)

5. Tiene conocimiento del Organigrama de la empresa.

SI (___) NO (___)

6. Considera que debe de organizar mejor su trabajo para el logro de objetivos.

SI (___) NO (___)

7. Ha recibido capacitación sobre atención a clientes.

SI (___) NO (___)

8. Le han impartidos cursos de capacitación relevantes e importantes para su área de trabajo.

SI (___) NO (___)

9. Puede identificar un problema y tomar la decisión de resolverlo.

SI (___) NO (___)

10. Considera que tiene todos los conocimientos y habilidades para desempeñar su trabajo.

SI (___) NO (___)

SUGERENCIAS Y COMENTARIOS DE ALGÚN CURSO / TALLER:

Resultados

Se muestran los resultados de la investigación realizada, para conocer las necesidades de capacitación dentro de la empresa, la cual fue diseñada para conocer lo que las oportunidades de mejora para dar una atención de calidad a los clientes que visitan la tienda para realizar la compra.

Tabla 1.  Resultados obtenidos en la aplicación del cuestionario

Fig. 1. Resultados  obtenidos en la aplicación del cuestionario

Discusión

Reza (2002), Para las empresas es muy importante capacitar a su personal, ya que gracias a ello aumentan la eficiencia y la productividad, tanto para la empresa como para sus trabajadores. En realidad no existen desventajas considerables al capacitar al personal, a pesar que los costos en algunas ocasiones son elevados no son comparables con las ganancias que obtienen las empresas y los trabajadores, ya que les permite alcanzar los estándares de calidad, en la producción, seguridad y bienestar. Tanto para la empresa como para el trabajador.

Una vez analizados los conceptos, técnicas, métodos y sistema de capacitación, queda claro  que una empresa que no imparta capacitación a sus empleados, es casi como una sentencia, o se les van, o se “mueren” juntos, quizá suene muy drástico, con los resultados obtenidos en estos tiempos modernos, no se puede continuar brindando un servicio, de baja calidad, esto se debe a que el personal no se encuentra alineado a la misión, visión, valores de la empresa, y todo esto es porque no los conoce,  es de gran importancia poder atender con calidad a sus clientes, mejorar la productividad y por ende la rentabilidad.

En este aspecto sobre el brindar servicio de calidad, es donde debe de prepararse al personal, debido a que no se siente con el conocimiento y preparación para atender al gran número de clientes que visitan diariamente las tiendas, es un problema que se da en cada una de las tiendas, el no recibir capacitaciones, sobre el trato o servicio al cliente, el cumplimiento de objetivos, el no estar alineado al origen de la empresa, no le dan la importancia al ignorar su participación tan importante para una empresa reconocida a nivel nacional.

Otro aspecto de mucha importancia al impartir capacitación, es de índole económico, y se refiere al ahorro que se puede aprovechar al estar la empresa afiliada a alguna asociación capacitadora, los beneficios pueden ser muy provechosos siempre de que se trate de capacitación genérica, de tal forma, que cuando se pretenda implementar un programa de capacitación es recomendable revisar si se puede impartir a través de la asociación o aprovechando alguna membrecía para lograr algún descuento, o también si se puede obtener un mejor precio por participante, esto en caso de que se envíen a más de un participante al curso.

Conclusiones

El desarrollar la capacitación implica planearla estratégicamente y que también deberá estar alineada a la planeación estratégica, es decir, que los objetivos y estrategias en que se base, deberán ser parte de los mismos objetivos y planes organización. Se debe planear la vida y carrera del personal, es decir, si la estrategia competitiva en la que se ha basado la empresa ha sido su fuerza el personal de piso, entonces deberán tomarse todas las precauciones habidas y por haber para evitar que estos se les vayan o se los lleve la competencia y la forma de hacerlo es, haciéndolos crecer profesional y económicamente a la par con la organización.

Tomando en cuenta los resultados obtenidos, la empresa debe entender que es necesario realizar cambios, en los aspectos básicos, las preguntas tan sencillas que fueron aplicadas a los empleados, permiten reconocer que no cuentan con un conocimiento sobre la empresa, el no conocer el origen, la misión, la visión, valores, objetivos, organigramas, entre otros aspectos que fueron evaluados, dan como resultado un mal servicio de los empleados hacia los clientes.

Es necesario desarrollar un programa de capacitación, el cual permita dar a conocer y evaluar, los aspectos de relevancia de la empresa, el supervisor tiene la gran tarea de poder dar seguimiento a los aspectos evaluados de los empleados, se debe otorgar reconocimiento del trabajo que desarrolla el empleado de piso. Se deben Implementar programas de reconocimiento para los trabajadores, donde se determine que a partir de cierta antigüedad y desempeño del empleado, éste pueda gozar de estabilidad y beneficios para una mayor motivación. A fin de proporcionar a los empleados mayor experiencia en diferentes puestos, algunos negocios ubican a los empleados de uno a otros puestos, precedió por una instrucción directa por parte del capacitador o del titular de dicho puesto, la participación activa del empleado es una de las ventajas de esta técnica.

Se recomienda realizar un aprendizaje individual, esto resulta de gran utilidad en circunstancias de dispersión geográfica o para reunir un grupo de asistentes a un programa de capacitación. También se aplica cuando el aprendizaje requiere de poca interacción. Incluyen, además del material de lectura, folletos con una serie de preguntas y respuestas; así una vez que se revisa la lectura podrá responder las preguntas y verificar sus respuestas. En la actualidad el material se ofrece a través de archivos electrónicos

De acuerdo a lo revisado, podemos resumir que la capacitación es una función vital en un negocio, sino por la función que realiza la capacitación. Finalmente se trata de estar atento a las oportunidades y de proponer cambios que sean necesarios, tratándose de planes, de procesos y de personas, para adaptarlos al logro de mayores niveles de competencia y productividad para la empresa, que generen beneficios a diversos actores, tanto internos como externos. Una buena capacitación es el resultado de una actuación objetiva y clara, que se manifiesta no sólo en el logro de los planes de la empresa, sino además, en el actuar de los empleados, cuya conducta es el resultado de la formación recibida por el líder, presentando diversas cualidades que los convierte en seguidores eficientes.

Bibliografía

Chiavenato I. (2002). Gestion del Talento Humano: Bogotá Mc Graw Hill.

Chiavenato Idalberto (2007), Administración de recursos humanos. Octava edición, editorial Mc-Gran-Hill Internacional.

Gordon, J. (2000). "Convergence versus strategic reorientation: the antecedents of fast-paced organizational change". Journal of Management, 26: 911-945.

La Ley Federal de Trabajo

Reza Trocino, Jesús Carlos, Gestión efectiva de recursos humanos en las organizaciones, un enfoque sistémico, editorial Panorama, México, D. F., 2010.

Rodríguez T. (2005), Clima organizacional y productividad: El papel inspirador de la supervision. Colombia: Consult C.A.

Mendoza Nuñez, Alejandro, Manual para determinar necesidades de capacitación y desarrollo, 5ª edición, Trillas, México, D. F., 2005

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