¿Como vencer
resistencias y obtener adeptos?
Nota: Este material fue
adaptado del libro "SEIS SIGMA – Compreendendo o Conceito, as
Implicações e os Desafios", del autor Mario Perez-Wilson,
publicado por Qualitymark Editora.
¿Que es Sigma?
Sigma es
una letra griega (σ) usada en la Estadística para
representar el desvío-estándar de una distribución. En
Estadística, las letras griegas son usadas para representar
parámetros, y sus valores son siempre desconocidos. Por lo
tanto, el valor de sigma es siempre desconocido, pero es
estimado a partir de diversos parámetros de una muestra
representativa.
Sigma es,
por lo tanto, una medida da cantidad de variabilidad que existe
cuando medimos alguna cosa. En el caso de un producto,
siempre existen muchas características importantes o críticas
para la calidad. Normalmente recolectamos datos y medimos el
sigma de algunas características. Si el valor del sigma es alto,
el nos indica que hay mucha variabilidad en el producto. Si el
valor del sigma es bajo, entonces el producto tiene poca
variabilidad y, por consiguiente, es muy uniforme. Estamos
siempre buscando producir productos uniformes con casi ninguna
variabilidad. Luego, cuanto menor sea el valor del sigma, mejor
será la característica del producto o proceso.
¿Que es Seis
Sigma?
Seis Sigma
es utilizado de diferentes maneras; he aquí algunas definiciones
que pueden ayudarlo a entender esta problemática:
Seis
Sigma – o Benchmark. Seis Sigma es usado como un
parámetro para comparar el nivel de calidad de procesos,
operaciones, productos, características, equipamientos,
máquinas, divisiones y departamentos, entre otros.
Seis
Sigma – la Meta. Seis Sigma también es una meta de calidad.
La meta de los Seis Sigma es llegar muy próximo a cero defecto,
error o falla. Pero no es necesariamente cero. En verdad, 3,4
partes por millón de unidades defectuosas, 3,4 defectos por
millón, 3,4 fallas por millón, 3,4 ppm.
Seis
Sigma – la Medida. Seis Sigma es una medida para determinado
nivel de calidad. Cuando el número de sigmas es bajo, tal como
en procesos dos sigma, implicando mas o menos 2 sigmas (+2 σ),
el nivel de calidad no es tan alto. El número de no-conformidad
o unidades defectuosas en tal proceso puede ser muy alto. Si lo
comparáramos con un proceso 4 sigma (+4 σ), donde
puedenos tener mas o menos cuatro sigmas, aquí tendremos un
nivel de calidad significativamente mejor. Entonces, cuanto
mayor el número de sigmas, mejor el nivel de calidad.
Seis
Sigma – la Filosofía. Seis Sigma es una filosofía de mejora
continua del proceso (máquina, mano de obra, método, metrología,
materiales, ambiente) y reducción de su variabilidad en la
búsqueda interminable de cero defecto.
Seis
Sigma – la Estadística. Seis Sigma es una estadística
calculada para cada característica crítica de la calidad, para
evaluar el rendimiento en relación a la especificación o a la
tolerancia.
Seis
Sigma – la Estrategia. Seis Sigma es una estrategia basada
en la interrelación que existe entre el proyecto de un producto,
su fabricación, su calidad final y su confiabilidad, ciclo de
control, inventarios, reparaciones en el producto, y defectos,
así como fallas en todo lo que es hecho en el proceso de entrega
de un producto a un cliente y el grado de influencia que ellos
puedan tener sobre la satisfacción del mismo.
Seis
Sigma – la Visión. Seis Sigma es una visión de llevar a una
organización a ser la mejor del ramo. Es un viaje intrépido en
busca de la reducción de la variación, defectos, errores y
fallas. Es extender a la calidad para mas allá de las
expectativas de los cliente. Ofreciendo mas, porque los
consumidores quieren comprar mas, en oposición a tener
vendedores persiguiéndolos en la tentativa de convencerlos a
comprar.
¿Cual
es la meta del Seis Sigma?
La
principal meta del Seis Sigma es reducir defectos, errores y
fallas a un valor próximo a cero.
¿Porqué
reducir la variación, defectos, errores y fallas a un valor
tendiendo a cero? Porque con esto se obtiene la satisfacción del
cliente, los clientes satisfechos continúan comprando productos
e servicios. Clientes satisfechos normalmente cuenta a sus
amigos cuán satisfechos están con un producto o servicio. Más
clientes insatisfechos normalmente cuentan para todo el mundo,
amigos o extraños, el nivel de su insatisfacción.
¿Cuanto tiempo
lleva para alcanzar el Seis Sigma?
En 1987,
la Motorola determinó una meta de cinco años para alcanzar el
Seis Sigma. La General Eletric se propuso volverse una empresa
de calidad Seis Sigma para el año 2000. Este objetivo fue
trazado en 1996, cuando iniciaron su total comprometimiento con
o Seis Sigma. Nuevamente, una meta de cinco anos.
El
entrenamiento inicial de una organización no lleva mas de
algunos meses. Dentro de pocos meses, los equipos ya estarán
trabajando en estudios de caracterización y proyectos de mejora.
El
completo desenvolvimiento del Programa Seis Sigma puede llevar
algunos años. Es un proceso de entrenamiento y desenvolvimiento
intensivo, envolviendo personal de todos los niveles de la
organización. En la medida que el personal va siendo entrenado y
equipos van formándose, ellos son capacitados para aplicar
herramientas y metodologías para caracterizar y optimizar sus
procesos. Cada vez que un equipo completa una iteración de la
metodología en un proceso particular, el proceso será elevado a
niveles Seis Sigma. Los resultados son obtenidos en cada
interacción.
¿Cuánto
tiempo le lleva a una empresa alcanzar al Seis Sigma? Esto
depende enteramente del número de personas entrenadas, del
número de procesos a ser optimizados, del número de
interacciones hechas y del nivel y grado de conformación
uniforme, consistente y continua con la metodología. Cuanto mas
interacciones de la metodología, mas procesos son elevados a
Seis Sigma, mas procesos tendrán casi cero defecto, error o
falla. Las recompensas aparecen a cada interacción.
¿El Seis Sigma
puede ser alcanzado siempre?
Está claro
que Seis Sigma es alcanzado en cada proceso, producto o servicio
al cual la metodología es aplicada.
Una
organización seria capaz de alcanzar un nivel de calidad Seis
Sigma? Esto depende mucho del nivel de comprometimiento de la
organización, del número de personas entrenadas y del número de
interacciones a ser hechas.
¿Por qué el
Seis Sigma es necesario?
Muchas
empresas de suceso operan procesos que generan nada menos que
35.000 defectos por millón de operaciones. A pesar de eso, ellas
tienen éxito y generan mucha ganancia. Este nivel de performance
es aproximadamente de 3,3 sigma. Ahora imagine cuanto mayor
sería la ganancia generada por ellas si estuvieran operando con
menos defectos por millón de operaciones o si estuvieran
operando a un nivel Seis Sigma de casi cero defecto.
¿Cuales son los
beneficios del Seis Sigma?
Ante todo,
el objetivo de cualquier negocio es hacer dinero. El innegable
objetivo del nivel de performance Seis Sigma es minimizar
costos, a través de la reducción o eliminación de actividades
que no agregan valor al proceso e de la maximización de la
calidad para obtener una ganancia a niveles óptimos.
Implementar Seis Sigma en una organización crea una cultura
interna de individuos educados en una metodología estandarizada
de caracterización, optimización y control de procesos. ¿Por qué
procesos? Porque la actividad repetitiva envuelta en el
aprovisionamiento de un servicio o en la confección de un
producto constituye un proceso. ¿Por qué optimizar y mejorar los
procesos? Para que los procesos sean simplificados, reduciendo
el número de pasos y volverlos mas rápidos y eficientes. Al
mismo tiempo, esos procesos son optimizados para que no generen
defectos y no presenten oportunidades de error. ¿Por qué buscar
la eliminación de defectos, fallas o errores? Por dos motivos.
Primero, porque ellos vuelven a los productos y servicios mas
caros. Y cuanto mas caros ellos fuesen, menos probable será la
posibilidad o voluntad de las personas a comprarlos. Segundo,
porque defectos, errores y fallas defraudan a los clientes, y
clientes insatisfechos devuelven los productos o no compran mas
servicios. Cuanto mayor el número de clientes insatisfechos con
productos y servicios, mayor la tendencia de perder espacio en
el mercado. Al perderse parte del mercado, se pierde también
parte del ingreso bruto. Si el ingreso bruto disminuye, la
organización no consigue contratar o mantener sus empleados. Sin
empleados e ingresos, la organización no consigue mantenerse en
el mercado.
¿A qué procesos
el Seis Sigma es aplicable?
El Seis
Sigma es aplicable a procesos técnicos y no-técnicos. Un proceso
de fabricación es visto como técnico. En este proceso, tenemos
entradas como: partes de piezas, montajes, submontajes,
productos, partes, materias-primas que físicamente fluyen a
través del proceso. Otras entradas son temperatura, unidad,
velocidad, presión etc. Existen numerosas variables de entrada
que afectan un proceso. Un proceso también envuelve equipos,
calibradores, máquinas y herramientas – entre otras cosas – que
producen la transformación de la entrada en una salida.
Finalmente, la salida es normalmente un producto final, un
montaje o un submontaje. En un proceso técnico, o flujo del
producto es muy visible y tangible. Existen muchas oportunidades
para la colecta de datos y mediciones y, en muchas instancias,
datos variables.
Por otro
lado, un proceso no-técnico es mas difícil de ser visualizado.
Procesos no-técnicos son procesos administrativos, de servicios
o de transacciones. En estos procesos, las entradas pueden no
ser tangibles, las salidas pueden no ser tangibles. Pero estos
son ciertamente procesos y, tratarlos como sistemas, nos permite
entenderlos mejor e determinar sus características,
optimizándolos, controlarlos y, así, eliminar la posibilidad de
errores y fallas. Generar un presupuesto es un proceso
administrativo; vender un producto por teléfono es un proceso de
servicio; así como hacer un financiamiento inmobiliario es un
proceso de transacción.
¿Cómo puedo
saber se precisa del Seis Sigma?
Si los
clientes están reclamando de la calidad o de la confiabilidad de
los productos, o de la calidad del trabajo o de los servicios,
la organización probablemente precisa hacer una amplia
evaluación de las siguientes señales:
Personal
nuevo, no es particularmente necesario para alcanzar el Seis
Sigma. Uno de los objetivos del Seis Sigma es promover un cambio
cultural en la organización y preparar a los empleados para
utilizar una metodología comprobadamente exitosa en otras
empresas. Tal preparación no consiste en entrenar solamente a
algunas personas, si a la organización entera, haciendo que
todos perciban que tienen poder para mejorar la calidad. No se
trata de delegar la calidad sobre algunos empleados o sobre
algunos pocos especialistas. Se trata de enseñar nuevos métodos,
técnicas, herramientas y medidas, y de demostrar a todos cómo
utilizarlas, para que puedan entender la relevancia del Programa
Seis Sigma para el trabajo que desenvuelven.
Para
superar eventuales resistencias y conseguir adhesiones a
cambios, es preciso iniciar toda actividad en los niveles
superiores de la organización. El cambio mas crucial en una
organización para implementar Seis Sigma con suceso es que el
liderazgo gerencial – los CEOs y su staff – estén
convencidos que Seis Sigma es la solución para operar los
procesos de sus negocios.
Como la
alta dirección lidera el cambio cultural del Seis Sigma, los
demás gerentes lo seguirán, y llegará a los empleados
involucrados en los procesos administrativos, de servicios y de
fabricación.
