Research article
Satisfacción de los usuarios que acuden a los laboratorios clínicos públicos y privados
Users’ satisfaction with public and private clinical laboratories
Ávila Larreal, Ayari Guadalupe ⓘ
Doctora en Salud Pública y Metodología de la Investigación Biomédica.
Departamento de Salud Pública, Escuela de Bioanálisis,
Facultad de Medicina, Universidad del Zulia. Venezuela
Benítez Payares, Betty ⓘ
Licenciada en Contaduría Pública (LUZ-Venezuela) Magíster en Gerencia de Empresas (LUZ-Venezuela) Doctora en Finanzas de Empresa (UCM-España) Docente-Investigadora, Escuela de Administración y Contaduría Pública, Facultad de Ciencias Económicas y Sociales, Universidad del Zulia (Venezuela)
Rangel Matos, Lisbeth ⓘ
Licenciada en Contaduría Pública (LUZ-Venezuela) Magíster en Gerencia de Empresas (LUZ-Venezuela) Doctora en Finanzas de Empresa (UCM-España) Docente-Investigadora, Escuela de Administración y Contaduría Pública, Facultad de Ciencias Económicas y Sociales, Universidad del Zulia (Venezuela)
Acurero, Ellen ⓘ
MgSc. en Administración del Sector Salud.
Departamento de Microbiología, Escuela de Bioanálisis, Facultad de Medicina,
Universidad del Zulia. Venezuela
Ferrer, María Alejandra ⓘ
Licenciada en Contaduría Pública (LUZ-Venezuela) Magíster en Gerencia de Empresas (LUZ-Venezuela) Doctora en Finanzas de Empresa (UCM-España) Docente-Investigadora, Escuela de Administración y Contaduría Pública, Facultad de Ciencias Económicas y Sociales, Universidad del Zulia (Venezuela)
Briceño, Alberto ⓘ
Especialista en Salud Pública Hospital de Trujillo (Venezuela)
Resumen
La satisfacción del usuario constituye una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del servicio, subordinada a factores como las expectativas, valores morales y culturales, necesidades personales y de la propia organización sanitaria de acuerdo al rendimiento económico que se busca. Por ello, el estudio busca comparar el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden a los laboratorios clínicos públicos y privados en el municipio Maracaibo. Se realizó un estudio comparativo con un diseño transversal y de campo, mediante la aplicación de encuesta al usuario del servicio de laboratorio en el municipio Maracaibo, estado Zulia, durante el período enero-abril de 2012. Los resultados evidenciaron valoraciones mayoritariamente positivas en las instituciones privadas, siendo los indicadores peor valorados en las instituciones públicas Confort en el laboratorio, Se dan instrucciones para la toma de la muestra, y Entrega tardía de los resultados. Se concluye que deben fortalecerse algunas áreas de los servicios de laboratorio públicos principalmente para mejorar la satisfacción del paciente.
Abstract
User satisfaction is a rational or cognitive experience, derived from the comparison between the expectations and behavior of the service, subject to factors such as expectations, moral and cultural values, and personal needs, as well as the economic performance expected by the organization itself. Therefore, the aim of the study is to compare the level of satisfaction of users with public and private clinical laboratories in Maracaibo. The comparative study was transversal with a field design. A questionnaire was designed and applied to the users of clinical laboratories in Maracaibo, during the period of January to April 2012. The results show that private clinical laboratories receive most of the positive valuations. In the case of public clinical laboratories, indicators, such as Comfort in the laboratory, Instructions for sampling and “Late delivery of results”, receive the worst rated. We conclude that some areas of public clinical laboratories should be improved in order to increase patient satisfaction.
Curation
La curación es realizada aplicando una demarcación epistemológica, la cual permite valorar un trabajo científico para la web semántica - ⓘ