Research article

Resumen

La calidad del servicio es esencial para ser competitivos. La Empresa Provincial de Alojamiento y Recreación de Granma, en respuesta a los requerimientos de la máxima dirección del país, expresado en los lineamientos de la Política Económica y Social y en el Plan de Desarrollo hasta el 2030, donde la calidad es la llave para abrir las innumerables puertas que el sector del turismo y en especial el Alojamiento hotelero poseen de cara al cliente. En la actualidad la empresa se encuentra inmersa en la implementación del sistema de gestión de calidad. El objetivo del artículo es evaluar la calidad del servicio de la gastronomía hotelera mediante un instrumento que contribuya a la mejora continua de los servicios en las instalaciones de la empresa. Se decidió utilizar el Servqual, de Parasuraman et al. (1985). Se agregó además de sus 22 items dos que corresponden a la identificación de los riesgos de calidad y a la flexibilidad en los procesos de cara al cliente en las instalaciones. Además, se midió a través de una encuesta la cultura que predomina en la empresa y se analizaron las principales causas que influyen. Los principales resultados mostraron rasgos de cultura de calidad, al ser evaluadas de alta la relación entre expectativas y percepción en las dimensiones, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía, no así la dimensión que refiere los elementos tangibles, lo cual constituye el punto de mira en el proceso de mejora continua para la dirección de la empresa.

Abstract

Quality of service is essential to be competitive. The Provincial Rental Company of Granma, in response to the requirements of the country's top management, expressed in the guidelines of the Economic and Social Policy and in the Development Plan until 2030, where quality is the key to open the innumerable doors that the tourism sector and especially the hotel gastronomy have for the customer. Currently the company is immersed in the implementation of the quality management system. The objective of the article is to evaluate the quality of the service through an instrument that contributes to the continuous improvement of services in the company's facilities. It was decided to use Servqual, from Parasuraman et al. (1985). In addition to its 22 items, two corresponding to the identification of quality risks and flexibility in the processes for the customer at the facilities were added. In addition, the culture that predominates in the company was measured through a survey and the main influencing causes were analyzed. The main results showed quality culture traits, as the relationship between expectations and perception in the dimensions, reliability, security, responsiveness and empathy was highly evaluated, but not the dimension that refers to tangible elements, which constitutes the point aiming at the continuous improvement process for the company's management.

Curation

La curación es realizada aplicando una demarcación epistemológica, la cual permite valorar un trabajo científico para la web semántica - ⓘ

Curator

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