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Técnica Administrativa

Ficha Bibliográfica


Índice

Research article

Aproximación teórica de los modelos conceptuales de la calidad del servicio

Theoretical aproach of the conceptual models of the quality of the service

Colmenares Delgado, Oscar Augusto ⓘ
Magíster en Gerencia Empresarial, mención Mercadeo
Departamento de Mercadeo. Escuela de Administración.
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Universidad del Zulia

Saavedra Torres, José Luis ⓘ
Departamento de Mercadeo. División de Estudios para Graduados.
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Universidad del Zulia.

Resumen

Se ha demostrado que gestionar la calidad del servicio es un factor determinante clave para garantizar el buen desempeño empresarial y que a través de ésta aumentar la capacidad competitividad y el crecimiento económico. Lo que sino esta claro aun es el concepto de calidad, para muchos es un término que algunos entienden pero pocos saben definir. El carácter multidimensional de la calidad hace que sea definida en un sentido amplio, generando algunas polémicas. La calidad de servicio por su carácter subjetivo y características distintivas es más compleja de definir y juzgar. Dadas estas discrepancias conceptuales, surgen los aportes realizados por Lewis y Booms (1983), los cuales dieron origen a diferentes modelos de interpretación de la calidad percibida del servicio a partir del ajuste del servicio entregado a los consumidores con sus expectativas, entre ellos surgen varias escuelas que se basaron en el paradigma de la desconfirmación de la teoría del comportamiento consumidor de Oliver (1981). Estas escuelas han dado lugar a múltiples discusiones y numerosas trabajos empíricos que han sido validados y contrastados en diversas ocasiones. El objetivo de esta investigación es describir los aspectos relevantes de los más reconocidos conceptos y modelos de valoración de la calidad del servicio, mediante la revisión y análisis teórico, tales como los desarrollados por las escuelas norteeuropea y a la norteamericana: Grönrroos (1984), Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), Eigler y Langeard (1989), Cronin y Taylor (1992), Teas (1993), Rust y Oliver (1994) y Brady y Cronin (2001). Detallando sus características más significativas, para a la postre, presentar algunas consideraciones finales.

Palabras Clave:

CALIDAD DE CRECIMIENTO, ADMINISTRACION, ADMINISTRACION

Keyword:

Mercadología, Service, Quality of Service - - - -


🔁 Ciclo Editorial: Publish, Review, Curate - PRC

Publish

Journal: Técnica Administrativa

Volume: 06

Date of publisher:

URL: www.cyta.com.ar/ta/article.php?id=060402

License: Atribución 4.0 - Internacional (CC BY 4.0)

© Ciencia y Técnica Administrativa

Registro ISSN: 1666-1680

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Academic Review contributed by: »

Curation

Curation Assistant, GenAI contributed by: ChatGPT, Copilot, Gemini, Et al. »


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