Research article

Pensar la comunicación más allá de la transmisión: Diseñar procesos innovadores de mejora continua en comunicación

Thinking communication beyond transmission: innovative communication continuous improvement processes design

Resumen

Este trabajo presenta un modelo de análisis y diseño de procesos de mejora continua de procesos de comunicación basado en cuatro vectores de desarrollo. A partir de un cuestionario de autoevaluación, la organización define procesos en base a la dinámica de cuatro atractores, establece un diagnóstico sobre una escala que mide el estado de desarrollo y analiza intervenciones para iniciar y gestionar diferentes procesos.

Abstract

This work presents a model of analysis and design processes for continuous improvement in communication processes based on four vectors of development. From a self-evaluation questionnaire, the organization defines processes based on the four attractors dynamics, establishes a diagnosis on a scale that measures the state of development and analyzes interventions to initiate and to manage different processes.

Palabras Clave:

COMUNICACION, CULTURA, ADMINISTRACION ⓘ

Keyword:

comunicación en el trabajo, organizational culture, corporate culture ⓘ

1. Fundamentos

Este trabajo presenta un test de autoevaluación que le permite a las organizaciones:

1. Analizar la orientación estratégica y el estado de los procesos actuales de comunicación
2. Diseñar de procesos de mejora continua en comunicación a partir de cuatro factores de desarrollo.

Los vectores de desarrollo surgen de un espacio que se encuentra entre dos ejes: orientación hacia el futuro y orientación hacia el presente. El diseño de este espacio está tomado del concepto matemático de “espacio de fases” que significa el mapa abstracto que abarca todas las posibilidades de movimiento del sistema. En la Teoría del caos se utiliza el espacio de fases para presentar el concepto de “atractores”. Los atractores son puntos que atrapan trayectorias y definen las orientaciones de los movimientos de un sistema. En este marco se definen cuatro factores sobre los que la organización puede moverse en la búsqueda de nuevos espacios de comunicación que posibiliten alternativas de acción y desarrollo corporativo.

Figura 1. Vectores de desarrollo

• Objetivos: mantiene vigente el propósito corporativo, la razón de ser de la organización en la sociedad. Sobre este vector se encuentran los procesos ligados a la integración de la visión, misión y valores corporativos, desarrollo de los atributos competitivos y la responsabilidad social, entre otros.
• Metas: mantiene el contacto con los factores productivos de la organización. Sobre este vector se encuentran los procesos ligados la percepción y valoración de los productos corporativos, al análisis de posicionamiento, la gestión de temas críticos y el desarrollo de vínculos estratégicos, entre otros.
• Innovación: mantiene vigente la ruptura y discontinuidad como fuente de nuevas competencias y desarrollos creativos. Sobre este vector se encuentra la gestión de procesos de cambio, generación de grupos experimentales y espacios para el desarrollo de nuevas ideas y opiniones, entre otros.
• Experiencia: mantiene los lineamientos esenciales para capitalizar el trabajo y el aprendizaje colectivo de la organización. Sobre este vector se encuentran los procesos ligados a la articulación de información, la gestión del talento humano y el diseño de redes operativas de trabajo, entre otros

Cada uno de estos cuatro factores son puntos de atracción que determinan movimientos en el sistema. Para mantener una dinámica de mejora continua en sus procesos, la organización debe mantener la integración de los Objetivos y las Metas, junto con la Experiencia y la Innovación mediante la exploración, el diseño, la evaluación y el aprendizaje. La comunicación se sitúa como eje articulador de un proceso de diseño y gestión de significados que permita generar alternativas de acción mediante programas de intervención orientados sobre los cuatro factores de desarrollo.

2. Evaluación

A través de un cuestionario, la organización se autoevalúa en el grado de desarrollo de sus procesos en cada uno de los factores: objetivos, metas, innovación y experiencia, los cuales a su vez se materializan en tres variables por grupo:

La medición se establece en base a una escala que permite analizar diferentes estados del proceso:

1. No hay registro: no hay percepción de desarrollo del tema.
2. Acciones aisladas: hay registro del tema pero con acciones fragmentadas.
3. Procesos iniciados: hay procesos iniciados para desarrollar cada tema.
4. Programa en gestión: procesos consolidados en el marco de programas de gestión específicos.

En un estado óptimo del proceso se debería llegar a un Programa en gestión (4) en todas las preguntas del cuestionario. En un programa de mejora continua se debería lograr la puntuación más alta en la primera pregunta de cada grupo como primer objetivo. Luego gestionar el desarrollo de las siguientes. Por ejemplo no se pueden diseñar directamente procesos sistemáticos para trabajar determinado eje (objetivos, metas, experiencia, innovación) si en la puntuación del test aparece que aún no hay registro de la importancia de estos procesos. Primero es necesario trabajar para el registro de la importancia y luego ir pasando por los puntos sucesivos de la escala hasta la consolidación de procesos.

Cuestionario:

A partir de las preguntas del cuestionario, defina:

a) Los temas de los que no hay registro.

b) Los temas de los que hay registro pero no hay acciones concretas.

c) Los temas en los que se han iniciados procesos de gestión.

d) Los procesos que se han consolidado en programas de gestión específicos.

A partir de la identificación y evaluación del estado de los procesos se pueden diseñar intervenciones en cuatro niveles:

1. Intervenciones para alcanzar registro y percepción de determinados temas
2. Intervenciones para integrar acciones en torno a determinados temas
3. Intervenciones para articular procesos en torno a determinados temas
4. Intervenciones para gestionar programas en torno a determinados temas

El nivel de complejidad de las intervenciones depende del estado de desarrollo de los procesos en cada organización. Cuando la organización inicia los procesos suele focalizarse casi exclusivamente en alcanzar el registro y percepción de la importancia de los temas (máxima puntuación en la primera pregunta de cada uno de los cuatro grupos) y una vez alcanzado este nivel continúa con los demás. O bien puede trabajar para lograr percepción de todos los temas de un grupo (segunda puntuación en todas las preguntas de cada grupo) y luego priorizar sobre qué ejes diseñar programas piloto.

La combinación de intervenciones y la prioridad de ejes de desarrollo es una decisión de cada equipo directivo en función de los objetivos o necesidades estratégicas de la organización. Para sistematizar las acciones, se toman en cuenta cada uno de los ejes a desarrollar y se complementa con información cualitativa y cuantitativa. La información se puede registrar separada por nivel de intervención.

Intervenciones de registro y percepción de temas (ejemplo)

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Pensar la comunicación más allá de la transmisión: Diseñar procesos innovadores de mejora continua en comunicación

Publisher:

Ciencia y Técnica Administrativa - CyTA